민생희망본부 발간자료 자료집 중소상인공정 2021-05-26 3644

[좌담회] 판매자·소비자 기만하고 쿠팡은 웃는 아이템위너 피해사례 발표

판매자·소비자 기만하고 쿠팡은 웃는
아이템위너 피해사례 발표 좌담회

공정경쟁 아닌 판매자간 출혈경쟁 초래하는 아이템위너 문제점 재확인

악의적 도용·매칭 빈번한 악성 판매자의 놀이터로 변질, 쿠팡 수수방관

쿠팡 PB브랜드 최상단 우선 노출 등 노골적 특혜, 타 판매자 기회 뺏어

피해 소비자, 아이템위너 안내 부재 등 쿠팡의 기만적 판매 행위 지적

2021. 05. 26(수) 10:30, 국회의원회관 제348호 & 온라인 생중계

2021.5.26. 쿠팡의 아이템위너 피해사례 발표 좌담회 <사진=참여연대>

1. 취지와 목적

아이템위너란 같은 상품을 파는 판매자가 다수인 경우 가장 낮은 가격을 제시한 판매자를 대표 상품판매자로 소비자에게 단독 노출 시켜주는 시스템입니다. 아이템위너가 되면 사실상 독점적인 판매권한을 부여받는 ‘승자독식’ 시스템으로, 상품 검색 시 아이템위너만 노출되고 다른 판매자는 별도의 버튼을 눌러야만 확인됩니다. 아이템위너가 되면 기존 판매자가 올린 대표 상품 이미지와 상품평 등을 공유라는 이름으로 모두 가져가기 때문에 저작권 침해 문제가 발생할 수 있습니다. 더구나 상품평과 상품 이미지 등을 되찾기 위해서는 가격을 더 내려 아이템위너가 되는 방법밖에는 없습니다. 공정경쟁이 아니라 사실상 판매자 간 출혈경쟁을 유도하는 셈입니다. 쿠팡 측은 가격 이외에도 배송, 고객 응대 등을 종합적으로 평가하여 우선 노출되도록 한다고 주장하나, 참여연대가 확인한 사례들에서는 가격이 가장 절대적인 조건으로 드러났습니다.
아이템위너는 판매자의 출혈경쟁 뿐 아니라 소비자가 구매에 있어 최선의 판단을 내리는 데에도 악영향을 미칩니다. 소비자는 온라인 상품 구매 과정에서 상품이미지와 상품평에 큰 영향을 받게 됩니다. 그러나 아이템위너의 상품페이지에 나타나는 상품이미지와 상품평 등은 해당 판매자가 직접 올린 것이 아닌 다른 판매자들이 올린 것도 포함토록 하고 있습니다. 그에 따라 소비자가 해당 상품이 본인이 정확히 구매하고자 한 것인지 오인할 가능성이 상존하는 셈입니다.
이렇듯 쿠팡의 아이템위너는 판매자와 소비자 모두에게 피해를 주는 정책입니다. 실제로 참여연대가 쿠팡 ‘아이템위너’ 관련 정책과 약관에 대해 공정위에 신고한 이후, 신고 취지와 유사한 판매자와 소비자의 피해 사례가 다수 접수되었습니다.
이에 국회의원 이동주(국회 산자중기위), 국회의원 배진교·이정문(국회 정무위원회), 한국YMCA전국연맹, 민변 민생경제위원회, 전국가맹점주협의회, 경제민주화실현전국네트워크, 참여연대 민생희망본부, 한국중소상인자영업자총연합회 등은 <판매자·소비자 기만하고 쿠팡은 웃는 아이템위너 피해사례 발표 좌담회>를 열어 구체적인 피해사례를 통해 아이템위너의 문제점을 꼼꼼하게 짚어보고 쿠팡의 자발적 개선과 공정거래위원회의 조속한 심사와 함께 온라인 플랫폼 공정화법의 입법을 촉구하고자 합니다.

2. 주요내용

1) 아이템위너 피해사례 (판매자:건강식품·식품·의류·패션잡화·잡화 / 소비자:디지털·식품)

지난 5월 10일부터 참여연대에 접수된 아이템위너 피해사례 중 당사자의 동의를 얻은 14개 사례를 종합(상세 내용 자료집 참조)하여 다음의 7가지 문제점을 정리하였음.

01. 아이템위너는 최저가 출혈경쟁을 초래함.

참여연대에 피해제보를 한 판매자 대부분이 아이템위너로 인해 최저가 경쟁 중이라고 밝힘. 최근 쿠팡이 도입한 판매자 자동가격조정 시스템은 다른 판매자와 아이템위너 경쟁 시, 자동으로 판매자가 설정한 최저가로 내려가며 실시간 가격 경쟁이 가능하도록 함.
아이템위너가 상품이미지 등을 공유라는 이름으로 모두 가져가기 때문에 동일 상품이 아닌, 재질 및 디자인이 조악한 유사 제품을 속여서 팔 가능성이 농후함. 의류, 패션잡화 등의 분야에서 중국 등 해외판매자의 상품 도용 문제가 심각한 상황이며, 의류, 식품, 잡화 등 분야에서 소비자 피해도 발생하고 있음.
다른 판매자와 10원 단위 실시간 가격 경쟁이 이뤄지기도 하는 등 가격 경쟁에 매몰되어 정작 좋은 상품을 고르고, 안전 검사를 실시하고, 양질의 패키징을 하는 등 다른 오픈마켓에서 경쟁력을 높이기 위해 진행하는 판매자의 노력이 쿠팡에선 이뤄지기 어려움. 소비자가 상품을 구매할 때는 상품 설명과 함께 상품 후기, 품질 관리, 서비스 등을 고려하는데, 단순히 가격만으로 독점 판매를 유도하다 보면 결국 소비자가 피해를 보게 됨.

02. 아이템위너를 악용한 악성 판매자로 인한 피해, 동일 상품이 아니어도 아이템위너로 묶이는 피해 등이 반복되어도 쿠팡의 역할과 책임은 부재함.

처음부터 아이템위너를 빼앗기 위해 아이템위너의 허점을 노리는 판매자가 급증하고 있음. 아이템위너는 1. 자동 매칭 2. 카테고리 매칭이 되는데, 주로 2번 항목을 악용하는 사례가 많음. 상단에 노출된 상품을 주요 타깃으로 삼아 동일한 상품이 아니어도 2번 항목을 이용해 매칭하고 가격 등을 조정하여 아이템위너로 선정됨. 판매자명을 바꿔가며 반복적으로 매칭하거나, 직접 제작하여 생산한 고유의 상품에도 악의적으로 매칭하는 경우가 빈번함.
아이템위너는 쿠팡이 말하는 동일상품 간 경쟁이나 판매자간 경쟁이 아니며, 악의적 매칭으로 특정 판매자 밀어내기가 가능함. 디자인·스펙이 달라도 일단 매칭하고, 가격 경쟁에서 밀리면 기존 판매자가 밀려나는 구조임. 광고나 판매 성과로 위너가 되어도 악의적 판매자에게 아이템위너를 뺏기는 일이 반복됨.
악의적 판매자를 제재할 방법도 이를 대비할 방법도 없다며 쿠팡은 이를 방치 및 방관 중임. 기존 판매자는 쿠팡 측에 분리 요청하는 것 외에는 방법이 없는데 이마저도 즉각 처리해주지 않고, 주말에는 접수조차 어려워 피해를 방치함.

03. 판매자 고유의 상품명, 판매자가 직접 제작한 상품 이미지·상세페이지 도용 사례 빈번, 판매자의 상표권, 저작권이 보호되고 있지 않음.

쿠팡은 “판매자들에게 이미지 등록 시 상품 이미지만 올릴 것을 명확히 안내하고 있으며, 판매자들이 개별적으로 올리는 상세페이지 화면은 다른 판매자들과 공유되지 않”는다는 입장을 밝혔지만, 판매자들은 직접 제작한 상품이미지, 상세페이지 도용 피해를 호소하고 있음.
기존 판매자가 직접 제품을 촬영하고, 모델을 섭외해 촬영한 상품 이미지, 영업 노하우가 담긴 상세페이지라 할지라도 다른 판매자가 제목과 내용만 조금 바꾸거나 하단에 자신의 회사명만 표시하면 되기 때문임. 애초에 쿠팡이 다른 오픈마켓과 같이 판매자의 저작권 보호를 위해 약관과 정책을 마련했다면 이러한 판매자 피해를 방지할 수 있었음.

04. 품목 3,000여 개까지 확장된 쿠팡 PB브랜드(Private Brand, 자사상표)는 아이템위너 매칭이 불가하고 최상단에 노출되는 특혜를 누리고 있어, 일반 판매자의 기회를 앗아감.

쿠팡은 2017년 자체 브랜드 ‘탐사’(탐사 화장지, 탐사수 등)를 시작으로 ▲식품 브랜드 ‘곰곰, ▲생활용품·문구·리빙·스포츠 브랜드 ‘코멧’, ▲건강기능식품 ‘비타할로’, ▲식음료 브랜드 ‘마케마케’, ▲가전·디지털 ‘시터스’, ▲패션·의류 ‘베이스알파에센셜’, ▲생활용품 ‘줌’, ▲유아용품 ‘비지엔젤’, ▲여성용품 ‘루나미’, ▲반려동물 용품 ‘꼬리별’ 등 12개 자체 브랜드 상품 3000여 개를 판매 중임.
쿠팡은 이러한 PB브랜드 묶음전을 진행하거나, 첫 페이지 최상단에 노출시키는데 PB브랜드는 아이템위너 매칭이 불가함. 독자 브랜드이니 아이템위너 매칭되지 않는게 맞지만, 동일 상품 아니어도 상표권을 등록해도 악의적 매칭으로 큰 피해를 입고 있는 판매자 입장에서는 특혜로 인식되고 있음.
특히 쿠팡이 이를 방지하거나 해결할 방안을 내놓고 있지 않은 상황에서 PB 브랜드는 아이템위너 매칭의 위험도 걱정도 없이 최상단 노출된 독점적 판매 행위가 일반 판매자들의 기회를 빼앗아 가는 것이라는 판매자들의 지적이 제기됨.

05. 쿠팡의 지속적인 광고 권유, 아이템위너 뺏기면 광고 효과 상쇄되고 아이템위너 되찾기 위한 울며겨자먹기식 광고 집행 사례도 발생함.

쿠팡에서 매일같이 판매자에게 광고를 제안하고 있음. 하지만 직접 제작·판매 중인 상품을 다른 판매자가 악의적으로 매칭하여 아이템위너를 빼앗긴 뒤, 궁여지책으로 광고를 통해 상위권에 노출시켰지만 또다시 같은 판매자에게 아이템위너를 빼앗긴 사례도 존재함. 광고 집행 효과를 아이템위너 악용하는 다른 판매자가 보는 경우도 존재하는 셈임.
판매가 잘 되는 판매자의 경우 특별히 광고 집행 필요성이 없었지만 아이템위너로 인해 울며 겨자 먹기식으로 광고를 집행함. 즉, 판매가 잘되는 상품에 의도적으로 매칭을 걸어서 아이템위너를 빼앗고, 모든 것을 빼앗긴 판매자는 다시 광고 집행을 해서 랭킹을 올리는 일이 반복되는 것임. 사실상 플랫폼 역할을 하는 쿠팡은 판매자 간의 가격경쟁이나 불필요한 광고집행 등으로 손해를 볼 일이 없어 이러한 악의적 상황을 통제하지 않는다는 지적도 있음.

06. 상품평과 셀러평 명확히 구분해 관리한다는 쿠팡 해명은 사실과 다르고 근본적 해결 방안이 아님.

쿠팡은 “고객들의 평가 가운데 ‘상품평’과 ‘셀러평’을 명확히 구분해 관리하고 있으며, 판매자에 대한 ‘셀러평’은 다른 판매자에게 이전되지 않”는다는 입장을 밝힘. 하지만 상품평과 달리 셀러평은 노출된 사실 자체를 확인하기 어려움. 실제 판매자들도 이를 인지하지 못하고 있음. 상품평·셀러평 분리 작성은 소비자에게 익숙하지도 않을뿐더러 이는 관련 문제 발생 시 그 책임을 명확히 구분해 작성하지 않는 소비자에게 넘기는 것과 다름없음.
또한 많은 판매자와 소비자 피해는 현재 쿠팡에서는 상품평이 어떤 판매자의 것인지 보여주지 않는다는 점에 기인함. 온라인 쇼핑은 이전에 구매한 다른 소비자들의 상품평에 큰 영향을 받는데 쿠팡의 경우, 아이템위너가 되면 누적된 상품평으로 자신의 상품을 판매하고, 소비자는 누적된 상품평을 현재 판매자의 결과물로 알고 구매 여부를 판단함. 상품평을 믿고 샀는데, 소개와 다른 상품이 배송되었고, 구매 선택의 기준이 된 상품평도 해당 판매자의 것이 아니었다는 피해사례가 존재함.
소비자가 오인하여 상품을 구매할 가능성이 있다는 점, 또 그로 인한 판매자와 소비자 모두의 피해가 문제의 핵심이기 때문에 상품평·셀러평 구분은 실효적 대안이 아님.

07. 아이템위너에 대한 안내 부재하고, 아이템위너 상품페이지 표시 방식은 소비자의 오인 가능성을 높이며 실제 이로 인한 소비자 피해를 초래함.

쿠팡은 아이템위너가 상품페이지에 나타나는 상품명, 상품이미지, 상품문의 및 응답을 직접 제작·작성하고, 상품명 대상 상품을 모두 판매한 것처럼 표시함. 피해를 제보한 소비자들은 이러한 아이템위너 시스템을 알고 있지 못했고, 쿠팡 쇼핑 과정에서 관련 안내를 전혀 받지 못했다고 밝힘.
이들 소비자들은 아이템위너 시스템에 대한 이해가 없어 ‘다른 판매자 보기’를 통해 다른 판매자를 확인할 수 있다는 점도, ‘다른 판매자 보기’를 통해 확인되는 판매자가 다른 구성의 상품을 팔 수도 있다는 점도, ‘상품평’이 아이템위너만의 것이 아니라는 점도 모른 채 상품을 구매하여 구매 의도 및 구매 당시 파악한 정보와 다른 제품을 받아 피해를 입었고, 쿠팡의 이러한 기만적 판매행위 문제를 지적함.

2) 쿠팡이츠 등 배달앱 피해사례

‘한번에 한집배달의 일방적 운영 문제 : 소비자가 부담하는 배달비용이 적은 입점업체의 노출 빈도를 늘려주는 방식으로 배달비용을 입점업체에 전가함. 이는 해당 업체가 쿠팡이츠에 한정해 음식값을 인상하는 결과를 초래함. ‘치타배달’의 일방적, 자의적 운영으로 입점업체가 과도한 시간 단축 노력에 매몰됨. 질 좋은 서비스로 소비자 만족도를 높이는 것은 필요하지만, 서비스의 품질을 높이기 위한 부담을 배달앱 운영사가 아닌 사업적 이용자(입점업체)에게 전가시킨다면, 결국 그 부담과 피해는 소비자가 입게 됨.
배달수수료 문제 : 프로모션 요금은 주문중개 수수료(1,000원), 배달요금(5,000원), 카드수수료 및 결제이용료(거래금액의 3%)로 구성됨. 이 중 배달요금 5,000원은 입점업체가 3,000원 / 주문 고객이 2,000원(거리에 따라 차등)을 부담하는데 주문 고객이 부담하는 2,000원에 대한 부가세 182원을 입점업체에게 전가하는 부당함, 배달앱 운영사 위주로 구성된 복잡한 정산구조가 문제임.
불공정행위 : 기존 프로모션 수수료가 언제든지 서비스 수수료로 변경 가능하고, 소비자가 배달음식에 불만을 제기해도 입점업체는 댓글을 달 수 없을 뿐더러, 고객센터의 서비스 응대 부족으로 입점업체의 불만이 증대되고 있음.

3) 법·제도 개선방안

아이템위너는 판매자들을 최저가 출혈경쟁으로 내몰고, 그로 인한 피해를 소비자에게 전가함. 소비자를 기만하는 제도인 동시에 기만적 행위로 타 오픈마켓 고객을 유인함. 이를 가능케 하는 근거는 바로 판매자의 지식재산권을 모두 쿠팡에 귀속시키는 약관임.
아이템위너 제도를 가능케 하는 쿠팡 약관 문제 : 플랫폼 중개서비스의 특성상 쿠팡이 플랫폼의 전체적 통일성을 위해 이용자의 상품컨텐츠에 대한 일정한 편집 등은 불가피할 수도 있으나 쿠팡은 개별계약이 아닌 약관과 아이템위너 제도를 통해 실질적으로 상품이미지, 후기, 질문에 대한 답변 등 판매자의 지적재산권을 침해할 우려가 있음. 쿠팡의 협상력 우위, 약관의 특징을 고려할 때 약관이 필요 이상으로 이용자에게 의무를 부담 지우거나 쿠팡의 권리 범위를 확대한다면 이는 판매자에게 부당하게 불리함.
아이템위너의 소비자 기만 문제 : 상품명·상품이미지, 고객 후기, 질의응답이 어떤 판매자의 것인지에 대한 정보는 소비자의 상품 구매선택에 영향을 미치는 중요한 정보임에도 쿠팡은 이를 축소·은폐하여 소비자의 오인 가능성을 높임.
공정거래위원회 신속한 대응과 온라인 플랫폼 공정화법의 제정 및 개선 필요성 : 기존 공정거래법령이 미처 예정하지 못한 온라인 플랫폼 거래가 폭증하면서 온라인 플랫폼 시장에서의 공정한 거래질서 확립을 위한 새로운 규율이 필요함. 특히 쿠팡의 사례와 같이 온라인 플랫폼 사업자의 독과점과 이에 따른 불공정거래행위의 부작용은 판매자 뿐만 아니라 소비자에게도 전가됨. 이에 ▲일방적인 해지·중단 등 부당한 거래거절의 규제, ▲노출 순위 결정 기준의 공정성·투명성 확보, ▲불공정거래행위 규정·금지, ▲이용사업자의 관련 정보 접근권·데이터 독점 방지, ▲신속한 피해구제·분쟁해결 절차, ▲이용사업자들의 단체구성권·단체교섭권 부여, 단체소송 제도 등을 종합적으로 반영한 입법이 요구됨.

3. 개요

제목 : 판매자·소비자 기만하고 쿠팡은 웃는 아이템위너 피해사례 발표 좌담회
일시 장소 : 2021. 05. 26(수) 10:30, 국회의원회관 제348호 (온라인 생중계)
주최 : 국회의원 이동주(국회 산자중기위), 국회의원 배진교·이정문(국회 정무위원회), 한국YMCA전국연맹, 민변 민생경제위원회, 전국가맹점주협의회, 경제민주화실현전국네트워크, 참여연대, 한국중소상인자영업자총연합회
프로그램
- 사회 : 양창영 변호사·참여연대 민생희망본부
- 아이템위너 피해사례
  - <건강식품> 판매자 피해사례 : 판매자
  - <디지털> 소비자 피해사례 : 소비자
  - <식품·의류·패션잡화> 판매자·소비자 피해사례 : 김은정 참여연대 민생희망본부 간사
- 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 피해사례
  - 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장
  - 이승환 한국외식업중앙회 과장
- 법·제도 개선 방안 : 권호현 변호사·참여연대 경제금융센터
- 공정거래위원회 입장 및 계획 : 이동원 공정거래위원회 시장감시총괄과장
문의 : 참여연대 민생희망본부 (02-723-5303)