민생희망본부 통신 2014-04-02   1361

[고발] SKT 통신장애 사태 관련 소비자집단분쟁조정신청

SK텔레콤은 피해 국민들에게 제대로 배상하고 조치하라

SKT 보상 방침 문제, 일방적 보상기준 선포‧강제, 보상 대상에서 제외된 소비자도 많아

대리기사 100여명, 퀵서비스기사 30여명,  택배기사 20여명, SKT 등 이동통신 가입자 100여명과 함께 소비자원에 ‘소비자집단분쟁조정’ 신청

대리·퀵서비스기사, 경제적·정신적 손해 12만원, 일반소비자 위자료 5만원 청구

소비자원은 ‘소비자보호원’답게 국민 피해 적극 조사하고 신속히 중재해야 

 

기자회견 일시 및 장소 : 4.2(수) 오후 2시, SKT 본사 앞(을지로)

 


SK텔레콤이 이번에 SK텔레콤 가입자에 한에서, 일부 소비자에게만 기본요금 또는 정액요금제의 8%를 보상하겠다는 방침은 1)당일 대리기사, 퀵서비스 노동자, 핸드폰으로 주문받아 일하는 중소상공인(먹거리 배달, 꽃 배달 등) 등 큰 피해를 겪은 국민들에게는 전혀 적절한 보상이 될 수 없으며(하루 일당을 날린), 2)또 예상치 못한 낭패를 겪은 일부 소비자들에게도 적절한 보상이 될 수 없음에도 불구하고, 3)일방적으로 보상 기준을 설정하고 공표하여 이를 사실상 강제하고 있으며, 4)그것마저도 한달 치 평균 요금을 기준으로 한 것이 아니라 기본요금제 및 정액요금제 하에서 설정된 기본요금이나 정액요금만을 기준으로 하고 있고, 5)또한 SK텔레콤 가입자는 아니지만 SK텔레콤 가입자와의 연락이 절실했던 KT나 LG유플러스 가입자들의 피해나 선불요금제 가입자들의 피해는 완전히 외면하는 문제가 있어서, 현재 전체적으로 국민들의 분노와 실망이 매우 큽니다.

 


이에 통신소비자협동조합, 전국대리기사협회, 한국퀵서비스협동조합, 한국대리운전협동조합, 참여연대, 금융소비자연맹, 이동통신피해자연대, 전국‘을’살리기비대위 등 소비자·시민·중소상공인 단체들이 대리기사 50여명, 퀵서비스 노동자 50여명, 이동통신 가입자 50여명, 택배기사 10여명 등을 모아 4.2일 소비자원에 ‘소비자집단분쟁조정신청서’를 제출함과 동시에, SKT에 제대로 된 배상과 조치, 진심으로 국민들에게 사과하고 확실한 재발방지 대책을 요구하는 기자회견을 개최할 예정입니다. 이 활동은 기자회견 이후에도 공동의 협력을 통해 꾸준히 전개될 예정입니다.

 

소비자집단분쟁조정제도란 소비자기본법에 따라 도입된 제도이며, 50명 이상의 소비자가 동일 제품이나 서비스로 피해를 봤을 때 시·군·구 단위의 지방자치단체나 소비자원 등에 분쟁 조정을 신청하는 제도로, 이 분쟁 조정 결과는 향후 동일한 피해상황에 있는 소비자들에게도 확대, 적용될 수 있습니다. 즉, 이번에 집단분쟁조정을 신청하지 못한 소비자들도 향후 한국소비자원 소비자분쟁위원회의 집단분쟁조정 적격여부심사 이후 추가 신청이 가능합니다. 또, 50명이 되지 않는 소비자들도 분쟁조정을 신청하는 것도 가능합니다.

 

이번 소비자집단분쟁조정 신청의 취지와 배경은 다음과 같습니다. 위 소비자·시민단체들은 앞으로도 SK텔레콤 불통 사태에 대한 공동 대응뿐만 아니라, 독과점 상태에서의 이동통신재벌 3사의 투자 및 관리 소홀로 인한 서비스 부실과 개인정보 유출 문제, 폭리·담합 의혹, 소비자 횡포, 갑을 문제 등 각종 문제에 대해서도 적극 대응할 예정이며, 지난 번 KT의 가입자 정보 유출 사태에 대해서도, 강력한 규탄과 함께 역시 제대로 된 사죄와 보상, 재발방지책 마련을 촉구하며 개인정보보호위원회에 집단분쟁조정 신청 등의 공동 대응도 추진할 계획입니다.

 

※ 별첨 1 : 이번 SK텔레콤 불통 사태에 대한 대응 배경과 취지

 

– 지난주 20일 목요일 저녁, 2700만 명 이상이 가입한 국내 최대의 통신업체 SK텔레콤에서 통신장애가 발생해서 수많은 이용자들이 불편을 겪었음. SK텔레콤은 이동통신 3사의 독과점 구조의 정점에서 폭리를 취하고 있다는 의혹을 받아온, 시장지배적 사업자임. 그런데 더 큰 문제는 이번 일이 처음이 아니라는 점.  

 

– SK텔레콤 자체적으로 발표한 자료에 의하면 가입자를 확인하는 모듈(HLR)이라는 장비에 이상이 있었다고 함. 이 장비는 통화 상대방의 기지국 위치를 확인해 연결해 주는 역할을 하는 장비인데, 여기에 이상이 생기면 상대방의 소재를 파악하지 못해 먹통 또는 불통 상태가 된다고 함. 

 

– SK텔레콤은 지난 13일에도 한차례 통신장애로 고객들에게 불편을 준 바 있음. 당시는 무선망과 연동되는 외부 인터넷 장비 오류가 원인이었다고 하는데, 1주일사이에 이런 일이 두 번이나 발생한 것임. 앞으로 SKT의 공식적인 입장발표를 더 들어 봐야 알겠지만, 같은 장비와 같은 기술을 사용하는 KT나 LG유플러스에서는 이런 일이 발생하지 않았는데, SKT에서만 이런 일이 반복되고 있는 것임. 거듭되는 불통 사고에 대한 국민들의 불안과 실망, 그리고 가입자 대규모 이탈의 문제를 막기 위해서도 SKT에서 재발방지를 위한 대책을 빨리 마련해야 할 것이고, 타 통신사에서도 이런 사태가 발생하지 않도록 철저한 점검이 필요할 것임.

 

– 통신망은 지식정보화 시대에 고속도로망보다도 더 중요한 국가적 인프라인데, 이를 서비스 활성화를 위해 일반 민간 대기업에 맡겨 놓은 것부터가 근본적인 문제임. 이를 통해 민간 이동통신 재벌 3사들은 매년 천문학적인 수익을 보장받고 있고, 여러 가지 특혜도 같이 제공받고 있음에도(독과점에서, 사실상의 담합과 폭리가 용인되고 있는 것이 결정적인 특혜일 것임) 불구하고 이번 일과 같은 최악의 ‘불통 사태’를 만들어낸 것에 대해서 철저한 점검과 개선이 있어야 할 것임. 차제에 통신3사에 대한 정보통신 당국의 관리·점검에서는 문제가 없었는지도 규명해야 하며, 나아가 통신 당국의 관리·점검 체계도 제고되어야 하며, 보다 근본적으로는 통신서비스의 공공성을 회복하는 대책도 필요할 것임.

 

– SKT 약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있는데, SKT는 이보다 많은 10배를 보상키로 했다고 밝혔음. 또 직접적으로 장애를 겪지 않았더라도 전체 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 빼주기로 했고, 배상금액은 다음 달 요금에서 자동 차감된다고 함. 그렇게 해서, 직접적인 피해를 본 가입자라면 54정액요금제 기준으로 4,355원, 이달 통신 요금의 8%가량을 감면받게 되고, 직접적인 장애를 겪은 고객 외 가입자에게도 일괄적으로 한달 요금(기본료 또는 월정액)의 하루치 요금을 감액 조치하겠다고 밝혔으나, 이는 턱없이 부족한 금액이라 할 것임. 예를 들면, 대리기사들이 가장 일을 많이 할 시간대인 6시부터 12시까지 거의 6시간동안 일을 전혀 하지 못한 분들이 많은데, 평소 그 정도의 시간대면 전업 대리기사나, 능숙한 대리기사들은 10~12만원 안팎의 소득을 올릴 수 있고, 회사 측에 내는 돈을 제하고도 6~8만원 정도의 수익을 거둘 수 있었는데, 4,355원을 보상한다는 것은 전혀 받아들일 수 없는 조치인 것임. 또 SKT 가입자들에게만 보상을 해주되, 그것도 어떠한 사회적 협의나 소비자들과의 의논 없이 일방적으로 보상 기준을 선포하고 강제로 적용하는 것도 문제임. 당일 SKT가입자 중에는 본인의 번호가 결번으로 나오고, 귀중한 연락이 수십 번의 시도로도 무산이 되어 큰 피해를 입었다는 다종다양한 피해 사례들이 속속들이 드러나고 있음.

 

– 이에 대리기사, 퀵 서비스 노동자들은 다른 날에 비추어 당일 평균 7만원 정도의 경제적 피해를 본 것으로 합리적으로 추산한 것과, 정신적 위자료 5만원을 더해서 12만원 정도의 배상을 촉구하기로 하였고, 일반 통신 가입자들은 일단 정신적 위자료 5만원을 청구하기로 함. (이번 불통사태 관련 강원도 원주의 권성중 변호사가 위자료로 10만원을 청구하는 공익소송을 제기한 것을 참조하였고, 예전 네이트 개인정보유출 소송에서 1인당 20만원의 위자료를 지급하라는 판결이 있었던 점도 고려하였음. 경제적 손실은 개개인의 편차가 있지만, 각 피해 당사자 단체들이 대략의 평균적 금액으로 추산함. 일반 통신 가입자들의 경우 핸드폰으로 주문을 받아 일을 하는 배달 전문 식당처럼 큰 피해를 보는 경우가 있는 등 개개인의 피해 간에 편차가 있으므로 이번에는 일단 일반적인 위자료로 5만원을 청구하되, 큰 피해를 본 개개인의 경우는 추후 입증하면서 청구 배상 금액도 조정해나갈 예정임)

 

– 또한 SKT의 통신장애로 인해 SKT 가입자뿐만 아니라 SKT 가입자와 통화하려고 했던 타 통신사 고객들까지 전국민이 큰 불편을 겪었고 정신적, 물질적 손해를 보게 되었다는 점임(KT, LG유플러스, 알뜰폰 가입자들까지), 또한, 단순히 통화를 못했다는 점에 대한 배상뿐만 아니라 이로 인해 각 개인 개인마다 파생된 특별한 경제적, 정신적 손해를 어떻게 해야 할 것인가의 문제를 경우에 따라서는 매우 클 것인데, 이런 점에 대한 고려나 보상책이 제시되지 않은 것이 문제임. 즉, SKT에서 발표한  보상대책을 보면, 타 통신사 사용자에 대한 보상방안이 전혀 마련되어 있지 않음.

 

– 이에 통신소비자협동조합, 대리기사협회, 참여연대, 금융소비자연맹, 이동통신피해자연대 등 소비자·시민단체들이 대리기사 50여명, 퀵서비스 노동자 50여명, SK텔레콤 등 이동통신 가입자 50여명, 택배기사 10여명 이상을 모아서 소비자원에 최대한 빠른 시일 안에 소비자집단분쟁조정을 신청할 예정임. 소비자원의 적극적이고 신속한 조치를 기대함.

 

– 한편, 소비자원이 그동안 보여준 모습대로 소비자분쟁조정신청을 기각하거나 소극적으로 임한다면 우리는 바로 대리기사 피해 등을 묶어서 집단 소송을 제기할 계획이며, 소비자원에 대한 집단분쟁 신청과는 별도로 SKT에 피해 당사자 단체, 소비자단체들과 함께 ‘사회적 교섭’을 실시할 것을 제안하고 있음. SKT는 지금까지의 보상 기준과 조치가 이치에 맞지 않으며, 매우 미흡하다는 것을 인정하고, 하루 빨리 보다 적극적인 보상 기준과 조치를 마련해야 할 것임. 예를 들면, 특별한 피해 집단에게는 특별한 보상을 위한 교섭을 실시하고, SKT 가입자 중에서도 보상기준 이상의 피해를 호소하는 이들에게는 ‘일정한 접수 기간’을 설정해 피해 접수를 받고 합리적인 심사 과정을 거쳐야 할 것이며, 당일 SKT 가입자들에게 여러차례 연락을 시도했다가 낭패를 본 타 통신사 가입자들에게도 SKT 가입자들과 같은 최소한의 보상도 적극 강구해야 할 것임. 또 차제에 소비자원의 기능과 역할도 소비자 피해를 신속하게 제대로 구제하는 방향으로 개혁·개선되어야 할 것이며, 소비자 피해 구제 절차와 제도도 근본적으로 개선되어야 할 것임.

 

※ 별첨 2 : 집단분쟁조정 신청서 요약

 

신 청 취 지 문

신 청 인 별지 목록 기재와 같음

위 신청인들의 대리인 법무법인 로텍 이헌욱 변호사

               위 신청인들의 대리인 조형수 변호사

종로구 통인동 132번지 참여연대 민생희망본부 

(전화: 02-723-5303, 이멜 : min@pspd.org)

               실무 책임자 : 참여연대 민생희망본부/안진걸 협동사무처장

 

피신청인     주식회사 SK텔레콤 

             서울 중구 을지로 65(을지로2가)

             대표이사 하성민

 

지난 2014.320일 저녁 6시간쯤의 “SKT의 불통·먹통 사태”에 따른 손해배상·위자료 분쟁조정 신청

 

신  청  취  지

 

1. 피신청인은 신청인들에게 각 금120,000원, 각 금 50,000원 배상하라.

(신청인 그룹, 신청인 피해 상황별 청구 금액이 다름)

 

신  청  이  유

 

1. 기초사실

 

 가. 별지 목록 기재 신청인들은 피신청인의 이동통신 서비스 가입자들이고(일부는 타 이동통신 서비스 가입자인데, 당일 SKT 가입자들과 연락이 두절돼 피해를 입은 이들도 있음), 피신청인은 이동통신서비스를 유료로 제공하는 기간통신사업자로, 이동통신 시장에서 시장점유율 50%를 상회하는 ‘시장지배적 사업자’입니다.

 

 나. 지난 2014년 3월 20일 저녁(대략 6시~12시동안)내내 SK텔레콤의 이동통신망에 문제가 발생해 가입자들이 6시간 쯤 음성통화를 하지 못하는 등 큰 불편을 겪었습니다. 그런데, 이 피해는 단순히 음성통화나 데이터 망이 불통되고 먹통이 되는 1차 피해에 그치지 않고, (별첨 신청인 및 신청 사유에서도 알 수 있듯이) 그로 인해 수없이 많은 다종다양한 피해로 이어졌기에 이번 사태가 더더욱 심각하다 할 것입니다. 통화가 안 돼 당일 생업을 망친, 핸드폰으로 주문을 받아 생활하는 국민들, 특히 대리기사, 콜택시, 퀵서비스 노동자, 상대방과의 연락이 중요한 택배 기사 등의 피해와, 중요한 계약 상대방을 만나기로 했다가 연락이 안 돼 계약에 이상이 생긴 피해 등 그 피해의 유형은 실로 다양하고, 어떤 국민들의 경우는 돈으로 다 환산할 수 없는 심각한 사회적·정신적 피해를 겪기도 하였습니다. SK텔레콤은 이번 불통 사태일인 3월 20일의 1주일 전인 3월 13일에도 통신 장애를 일으킨 전력이 있음에도, 또 국민들에게 큰 피해를 끼친 것입니다.

 

다. 이날 통신 장애는 SK텔레콤 가입자에게 전화를 걸면 ‘결번’이라는 안내가 나오거나 아무 신호음 없이 전화가 끊기는 현상이 발생하거나, 전화를 하면 무조건 ‘뚜-뚜-뚜’ 신호만 울리고 연결이 되지 않는 양상으로 나타났습니다. 이 같은 사고가 평소 통화량이 급증하는 퇴근시간대에, 약속 및 만남이 이루어지는 저녁 시간대에 장애가 발생했기에 그 피해는 더욱 커졌고, 당일 SKT 가입자들뿐만 아니라 SK텔레콤의 사고 발생 사실을 알 수 없었던 KT와 LG유플러스 가입자들에게도 큰 혼란과 피해로 연결되었습니다. 그럼에도 (뒤에서도 기술하겠지만) SKT는 자사 가입자에게는 ‘쥐 꼬리만한’ 보상을, 타사 피해자들에게는 제대로 된 사과나 어떠한 보상 조치도 언급하지 않고 있어 더욱 문제를 키우고 있습니다. 불통 사태 이후 SK텔레콤은 ‘전화를 거는 상대방의 위치를 찾아주는 가입자 확인 모듈 장비에 문제가 생겨 통신 장애가 발생했다’고 밝혔는데, 이로 인해 무려 560만명의 가입자들이 가입자로 확인이 되지 않아 ‘번호가 결번이라고’ 안내되는 등의 황당한 피해를 본 것입니다. 또, 일부 국민들은 문자메시지 수신 및 발신, 데이터 통신이 안 되는 큰 불편을 겪기도 했습니다. 이에 SK텔레콤은 사과문을 발표하고 2743만여명 가입자 전원에게 요금 중 하루분에 해당하는 금액을 피해보상 차원에서 지급하겠다고 했지만, 그것은 한달 치 평균 통화요금을 기준으로 계산한 것이 아니라, 기본요금제나 정액요금제 하에서 기본요금과 정액요금을 기준으로 한 보상 기준이라 피해를 겪은 국민들에게는 전혀 제대로 된 보상이 될 수 없는 수준의 것입니다.

 

라. SK텔레콤은 또 피해 보상 차원에서 가입자 전원에게 월 요금 중 하루분에 해당하는 요금을 감면해주기로 했지만, 위에서 언급했듯이 전체 요금을 기준으로 한 것이 아니라 기본요금제와 정액요금제 하에서 설정된 기본요금이나 정액요금만을 기준으로 하고 있어, 그 보상 금액이 1인당 최저 360원에서 최대 몇 천원 밖에 되지 않는 문제가 발생하고 있습니다. 가입자 확인이 안 된 직접 피해자 560만명에게는 약관상의 손해배상 금액인 ‘장애 발생 시간의 기본요금의 6배’보다 많은 10배를 추가로 지급하기로 했지만, 그 역시 몇 천원에 불과해 가입자들의 큰 분노와 반발을 사고 있습니다.

 

2. SKT의 이번 불통·먹통 사태에 대한 자세한 설명과 문제점

 

가. 위에서도 언급했듯이 SKT는 기간통신사업자이면서 동시에 시장지배적 사업자로 국민 경제와 국민들의 일상생활에 막대한 영향을 끼치는 참으로 막중한 소임의 사업자임에도 불구하고, 아래 전기통신사업법상의 의무를 소홀히 하고, 그 책임을 다하지 못한 것이 명백한 상황입니다.

 

나. SK텔레콤 자체적으로 발표한 자료에 의하면 가입자를 확인하는 모듈(HLR)이라는 장비에 이상이 있었다고 하는데, 이 장비는 통화 상대방의 기지국 위치를 확인해 연결해 주는 역할을 하는 장비인데, 여기에 이상이 생기면 상대방의 소재를 파악하지 못해 먹통 또는 불통 상태가 되는 것입니다.  SK텔레콤은 지난 13일에도 한차례 통신장애로 고객들에게 불편을 준 바 있는데, 당시는 무선망과 연동되는 외부 인터넷 장비 오류가 원인이었다고 합니다. 1주일사이에 이런 일이 두 번이나 발생한 것으로 봤을 때, 또 같은 장비와 같은 기술을 사용하는 KT나 LG 유플러스에서는 이런 일이 발생하지 않았는데, SKT에서만 이런 일이 반복되고 있는 것을 봤을 때, SKT의 잘못과 책임은 더더욱 무거워 지는 것입니다. 통신망은 지식정보화 시대에 고속도로망보다도 더 중요한 국가적 인프라인데, 이를 서비스 활성화를 위해 일반 민간 대기업에 맡겨 놓은 것부터가 근본적인 문제라는 지적은 차치하고라도, 이를 통해 민간 이동통신 재벌 3사들은 매년 천문학적인 수익을 보장받고 있고, 여러 가지 특혜도 같이 제공받고 있음에도(독과점 상태에서, 사실상의 담합과 폭리가 용인되고 있는 것이 결정적인 특혜일 것임) 불구하고 이번 일과 같은 최악의 ‘불통 사태’를 만들어낸 것에 대해서 철저한 사죄와 제대로 된 배상, 그리고 근본적인 점검과 개선이 있어야 할입니다. 차제에 통신3사에 대한 정보통신 당국의 관리·점검에서는 문제가 없었는지도 규명해야 하며, 나아가 통신 당국의 관리·점검 체계도 제고되어야 하며, 보다 근본적으로는 통신서비스의 공공성을 회복하는 대책도 필요할 것입니다.

 

다. 실제로 통신업계와 통신 전문가들도 이번 사태에 대해 SK텔레콤의 관리와 투자 소홀이, 사업자의 책무에 대한 해태가 이번 사고의 근본 원인이라고 분석하고 있습니다. 사고는 위에서 언급한 것처럼 SK텔레콤의 ‘가입자 확인 모듈 장비(HLR)’가 고장나 발생했지만, 그 장비가 고장날 경우 다른 장비로 업무를 분산해주는 ‘관리 시스템’마저 작동하지 않은 것이 결정적인 원인이 됐다는 분석입니다. 즉, 가입자 확인 모듈 장비는 가장 핵심적인 통신장비여서 평소 분산 시스템을 잘 관리하는 것이 이동통신사의 기본 중의 기본 업무임에도 불구하고, 고장 가능성을 대비해 가입자 확인 ‘분산 시스템’을 제대로 갖추지 않아 분산시스템이 작동하지 않은 것이 이번 사태의 결정적인 원인이 되었다는 것인데, 이는 누가보기에도 SK텔레콤의 관리 시스템에 문제가 있고, SKT가 막대한 순익익에도 불구하고 가입자들에 대한 안정적인 서비스를 위한 가장 기본적인 투자나 조치도 소홀히 했다는 것을 의미합니다. 한편, SK텔레콤의 가입자 모듈 확인 장비 자체에도 문제가 있다는 지적도 나옵니다. 경쟁사들은 HLR 1대가 30만~50만명의 가입자를 처리하나, SK텔레콤은 대당 100만명이 넘는 가입자 업무를 처리하고 있다는 것입니다. 이에 대해 한 이동통신업계 관계자는 “대용량으로 ‘한 방’에 처리할 때 비용이 절감되고 관리 효율은 높지만, 사고가 나면 이번처럼 대규모 피해를 내는 단점이 있다”고 말했다고 합니다. 또, SK텔레콤에 HLR를 독점 공급하는 ‘텔코웨어’는 최태원 SK그룹 회장의 ‘사돈기업’인 것으로 알려지고 있습니다. 텔코웨어는 최 회장 장인인 노태우 전 대통령의 장남 재헌씨와 노 전 대통령 처조카인 금한태씨가 2000년 설립했고, 노재헌씨는 2009년 지분을 모두 매각해 회사에서 손을 뗐고, 현재는 금한태씨가 지분 21.36%를 가진 최대 주주로 되어 있습니다. 역시 매우 석연치 않은 대목입니다.

 

라. 전기통신사업법 조항 검토

 

  아래 전기통신사업법 조항들을 보면, 전기통신사업자들에겐 약관뿐만 아니라 전기통신사업법을 통해 가입자들과 국민들에 대한 다양한 의무와 책임이 명시적으로 부과되어 있지만(“전기통신사업자는 그 업무를 처리할 때 공평하고 신속하며 정확하게 하여야 한다” 등), 이번 불통·먹통 사태와 관련하여 SKT는 그런 의무와 책임을 다하지 못했다는 것을 쉽게 파악할 수 있습니다. 그에 따라 전기통신사업법 제 4조와 33조에 의해 가입자들과 국민들에게 당연히 손해배상의 책임을 져야 할 것입니다. 그리고 그 손해는 결코 불가항력이나 천재지변으로 인한 사고가 아니라 막대한 순이익을 거두고 있음에도 불구하고 가입자와 국민에 대한 의무와 기본적 책무를 제대로 다하지 않음으로서 발생한 것이기에 더더욱 막중한 손해배상 책임을 져야하는 것입니다.

 

 전기통신사업법 제3조(역무의 제공 의무 등) 

① 전기통신사업자는 정당한 사유 없이 전기통신역무의 제공을 거부하여서는 아니 된다.

② 전기통신사업자는 그 업무를 처리할 때 공평하고 신속하며 정확하게 하여야 한다.

③ 전기통신역무의 요금은 전기통신사업이 원활하게 발전할 수 있고 이용자가 편리하고 다양한 전기통신역무를 공평하고 저렴하게 제공받을 수 있도록 합리적으로 결정되어야 한다.

– 제4조 (보편적 역무의 제공 등) 

① 모든 전기통신사업자는 보편적 역무를 제공하거나 그 제공에 따른 손실을 보전(補塡)할 의무가 있다.

– 제32조 (이용자 보호) 

① 전기통신사업자는 전기통신역무에 관하여 이용자로부터 제기되는 정당한 의견이나 불만을 즉시 처리하여야 한다. 이 경우 즉시 처리하기 곤란한 경우에는 이용자에게 그 사유와 처리일정을 알려야 한다.

② 제1항에 따른 의견이나 불만의 원인이 되는 사유의 발생과 이의 처리 지연에 따른 손해의 배상은 제33조에 따른다.

– 제33조 (손해배상) 

전기통신사업자는 전기통신역무의 제공과 관련하여 이용자에게 손해를 입힌 경우에는 배상을 하여야 한다. 다만, 그 손해가 불가항력으로 인하여 발생한 경우 또는 그 손해의 발생이 이용자의 고의나 과실로 인한 경우에는 그 배상책임이 경감되거나 면제된다.

 

 

 

4. 이 사태 관련 SKT 보상 조치의 문제점에 대한 자세한 설명과 국민들의 요구 사항

 

가. SK텔레콤의 이번에 SK텔레콤 가입자에 한에서, 일부 소비자에게만 기본요금 또는 정액요금제의 8%를 보상하겠다는 방침은 1)당일 대리기사, 퀵서비스 노동자, 핸드폰으로 주문받아 일하는 중소상공인(먹거리 배달, 꽃 배달 등) 등 큰 피해를 겪은 국민들에게는 전혀 적절한 보상이 될 수 없으며(하루 일당을 날린), 2)또 예상치 못한 낭패를 겪은 일부 소비자들에게도 적절한 보상이 될 수 없음에도 불구하고, 3)일방적으로 보상 기준을 설정하고 공표하여 이를 사실상 강제하고 있으며, 4)그것마저도 한달 치 평균 요금을 기준으로 한 것이 아니라 기본요금제 및 정액요금제 하에서 설정된 기본요금이나 정액요금만을 기준으로 하고 있고, 5)또한 SK텔레콤 가입자는 아니지만 SK텔레콤 가입자와의 연락이 절실했던 KT나 LG유플러스 가입자들의 피해나 선불요금제 가입자들의 피해는 완전히 외면하는 문제가 있어서, 현재 전체적으로 국민들의 분노와 실망이 매우 큽니다. 이에 통신소비자협동조합, 전국대리기사협회, 한국퀵서비스협동조합, 한국대리운전협동조합, 참여연대, 금융소비자연맹, 이동통신피해자연대, 전국‘을’살리기비대위 등 소비자·시민·중소상공인 단체들이 대리기사, 퀵서비스 노동자, 택배기사, 이동통신 가입자 등을 모아 4.2일 소비자원에 ‘소비자집단분쟁조정신청서’를 제출하게 되었고, SKT에 제대로 된 배상과 성의있는 조치, 진심으로 국민들에게 사과하고 확실한 재발방지 대책을 요구하는 기자회견을 개최하게 된 것입니다. 

 

나. 이번 소비자집단분쟁조정 신청의 취지와 배경을 다시 한 번 종합하면 다음과 같습니다. 

 

– 지난주 20일 목요일 저녁, 2700만 명 이상이 가입한 국내 최대의 통신업체 SK텔레콤에서 통신장애가 발생해서 수많은 이용자들이 불편을 겪었음. SK텔레콤은 이동통신 3사의 독과점 구조의 정점에서 폭리를 취하고 있다는 의혹을 받아온, 시장지배적 사업자임. 그런데 더 큰 문제는 이번 일이 처음이 아니라는 점.(SK텔레콤은 2013년 기준으로, 연간 매출 16조 6,021억원, 영업이익 2조 111억원, 순이익 1조 6,095억원을 기록하고 있는, 천문학적인 수익을 거두어들이고 있는 회사임)

 

– SK텔레콤 자체적으로 발표한 자료에 의하면 가입자를 확인하는 모듈(HLR)이라는 장비에 이상이 있었다고 함. 이 장비는 통화 상대방의 기지국 위치를 확인해 연결해 주는 역할을 하는 장비인데, 여기에 이상이 생기면 상대방의 소재를 파악하지 못해 먹통 또는 불통 상태가 된다고 함. 

 

– SK텔레콤은 지난 13일에도 한차례 통신장애로 고객들에게 불편을 준 바 있음. 당시는 무선망과 연동되는 외부 인터넷 장비 오류가 원인이었다고 하는데, 1주일사이에 이런 일이 두 번이나 발생한 것임. 앞으로 SKT의 공식적인 입장발표를 더 들어 봐야 알겠지만, 같은 장비와 같은 기술을 사용하는 KT나 LG유플러스에서는 이런 일이 발생하지 않았는데, SKT에서만 이런 일이 반복되고 있는 것임. 

 

– 통신망은 지식정보화 시대에 고속도로망보다도 더 중요한 국가적 인프라인데, 이를 서비스 활성화를 위해 일반 민간 대기업에 맡겨 놓은 것부터가 근본적인 문제임. 이를 통해 민간 이동통신 재벌 3사들은 매년 천문학적인 수익을 보장받고 있고, 여러 가지 특혜도 같이 제공받고 있음에도(독과점에서, 사실상의 담합과 폭리가 용인되고 있는 것이 결정적인 특혜일 것임) 불구하고 이번 일과 같은 최악의 ‘불통 사태’를 만들어낸 것에 대해서 철저한 점검과 개선이 있어야 할 것임. 차제에 통신3사에 대한 정보통신 당국의 관리·점검에서는 문제가 없었는지도 규명해야 하며, 나아가 통신 당국의 관리·점검 체계도 제고되어야 하며, 보다 근본적으로는 통신서비스의 공공성을 회복하는 대책도 필요할 것임.

 

– SKT 약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있는데, SKT는 이보다 많은 10배를 보상키로 했다고 밝혔음. 또 직접적으로 장애를 겪지 않았더라도 전체 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 빼주기로 했고, 배상금액은 다음 달 요금에서 자동 차감된다고 함. 그렇게 해서, 직접적인 피해를 본 가입자라면 54정액요금제 기준으로 4,355원, 이달 통신 요금의 8%가량을 감면받게 되고, 직접적인 장애를 겪은 고객 외 가입자에게도 일괄적으로 한달 요금(기본료 또는 월정액)의 하루치 요금을 감액 조치하겠다고 밝혔으나, 이는 턱없이 부족한 금액이라 할 것임. 예를 들면, 대리기사들이 가장 일을 많이 할 시간대인 6시부터 12시까지 거의 6시간동안 일을 전혀 하지 못한 분들이 많은데, 평소 그 정도의 시간대면 전업 대리기사나, 능숙한 대리기사들은 10~12만원 안팎의 소득을 올릴 수 있고, 회사 측에 내는 돈을 제하고도 6~8만원 정도의 수익을 거둘 수 있었는데, 4,355원을 보상한다는 것은 전혀 받아들일 수 없는 조치인 것임. 또 SKT 가입자들에게만 보상을 해주되, 그것도 어떠한 사회적 협의나 소비자들과의 의논 없이 일방적으로 보상 기준을 선포하고 강제로 적용하는 것도 문제임. 당일 SKT가입자 중에는 본인의 번호가 결번으로 나오고, 귀중한 연락이 수십 번의 시도로도 무산이 되어 큰 피해를 입었다는 다종다양한 피해 사례들이 속속들이 드러나고 있음.

 

– 이에 대리기사, 퀵 서비스 노동자들은 다른 날의 평균 수익에 비추어 당일 평균 7만원정도의 경제적 피해를 본 것으로 합리적으로 추산한 것과, 정신적 위자료 5만원을 더해서 12만원 정도의 배상을 촉구하기로 하였고, 일반 통신 가입자들은 일단 정신적 위자료 5만원을 청구하기로 함. 이번 불통사태 관련 강원도 원주의 권성중 변호사가 위자료로 10만원을 청구하는 공익소송을 제기한 것을 참조하였고, 예전 네이트 개인정보유출 소송에서 1인당 20만원의 위자료를 지급하라는 판결이 있었던 점도 고려하였음. 경제적 손실은 개개인의 편차가 있지만, 각 피해 당사자 단체들이 대략의 평균적 금액으로 추산함. 일반 통신 가입자들의 경우 핸드폰으로 주문을 받아 일을 하는 배달 전문 식당처럼 큰 피해를 보는 경우가 있는 등 개개인의 피해 간에 편차가 있으므로 이번에는 일단 일반적인 위자료로 5만원을 청구하되, 큰 피해를 본 개개인의 경우는 추후 입증하면서 청구 배상 금액도 조정해나갈 예정임.

 

– 또한 SKT의 통신장애로 인해 SKT 가입자뿐만 아니라 SKT 가입자와 통화하려고 했던 타 통신사 고객들까지 전국민이 큰 불편을 겪었고 정신적, 물질적 손해를 보게 되었다는 점임(KT, LG유플러스, 알뜰폰 가입자들까지), 또한, 단순히 통화를 못했다는 점에 대한 배상뿐만 아니라 이로 인해 각 개인 개인마다 파생된 특별한 경제적, 정신적 손해를 어떻게 해야 할 것인가의 문제를 경우에 따라서는 매우 클 것인데, 이런 점에 대한 고려나 보상책이 제시되지 않은 것이 문제임. 즉, SKT에서 발표한  보상대책을 보면, 타 통신사 사용자에 대한 보상방안이 전혀 마련되어 있지 않음.

 

– 이에 통신소비자협동조합, 대리기사협회, 참여연대, 금융소비자연맹, 이동통신피해자연대 등 소비자·시민단체들이 대리기사, 퀵서비스 노동자, 택배기사, SK텔레콤 등 이동통신 가입자들을 각각 수십여명씩 모아서 소비자원에 소비자집단분쟁조정을 신청하게 된 것임. 소비자원이 ‘소비자보호원’답게 적극적으로 조사하고 신속하게 소비자들을 위한 조치를 취해야 할 것임.

 

– 한편, 우리는 소비자원에 대한 집단분쟁 신청과는 별도로 SKT에 피해 당사자 단체, 소비자단체들과 함께 ‘사회적 교섭’을 실시할 것을 제안하고 있음. SKT는 지금까지의 보상 기준과 조치가 이치에 맞지 않으며, 매우 미흡하다는 것을 인정하고, 하루 빨리 보다 적극적인 보상 기준과 조치를 마련해야 할 것임. 예를 들면, 특별한 피해 집단에게는 특별한 보상을 위한 교섭을 실시하고, SKT 가입자 중에서도 보상기준 이상의 피해를 호소하는 이들에게는 ‘일정한 접수 기간’을 설정해 피해 접수를 받고 합리적인 심사 과정을 거쳐야 할 것이며, 당일 SKT 가입자들에게 여러 차례 연락을 시도했다가 낭패를 본 타 통신사 가입자들에게도 SKT 가입자들과 비슷한 최소한의 보상도 적극 강구해야 할 것임. 평상시 타사 가입자들도 SKT에 전화를 할 때, SKT가 타사로부터 접속료를 징수하고 있다는 것도 감안해야 할 것임.

 

5. 신청인들의 손해배상(위자료) 청구

 

가. 위에서도 설명한 것처럼, SKT 약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있는데, SKT는 이보다 많은 10배를 보상키로 했다고 밝혔습니다. 또 직접적으로 장애를 겪지 않았더라도 전체 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 빼주기로 했고, 배상금액은 다음 달 요금에서 자동 차감된다고 하지만, 이는 턱없이 부족한 금액이라 할 것입니다. 

 

나. 이에 대리기사, 퀵 서비스 노동자들은 다른 날에 비추어 당일 평균 7만원 정도의 경제적 피해를 본 것으로 합리적으로 추산한 것과(추후 정확한 입증자료 제출 가능), 정신적 위자료 5만원을 더해서 12만원 정도의 배상을 촉구하기로 하였고, 일반 통신 가입자들과 택배 기사들도 일단 정신적 위자료 5만원을 청구하기로 하였습니다. 이는 이번 불통사태 관련 강원도 원주의 권성중 변호사가 위자료로 10만원을 청구하는 공익소송을 제기한 것을 참조하였고, 예전 네이트 개인정보유출 소송에서 1인당 20만원의 위자료를 지급하라는 판결이 있었던 점도 고려하였습니다. 경제적 손실은 개개인의 편차가 있지만, 각 피해 당사자 단체들이 대략의 평균적 금액으로 추산한 것입니다. 일반 통신 가입자들의 경우 핸드폰으로 주문을 받아 일을 하는 배달 전문 식당처럼 큰 피해를 보는 경우가 있는 등 개개인의 피해 간에 편차가 있으므로 이번에는 일단 일반적인 위자료로 5만원을 청구하되, 큰 피해를 본 개개인의 경우나 택배 기사들의 경우는, 그 같은 사실을 추후 입증하면서 청구 배상 금액도 조정해나갈 계획입니다.

 

다. 이번 청구 금액은 당일 실제 일을 한 사람들로서 그것이 입증 가능하고, 또 평균 일 수입과 주문 통계 등이 충분히 전산 상으로 입증이 가능하다는 점, 그리고 최고 금액이 아니라 다른 날의 평균 수입을 고려하여 합리적으로 산정한 점을 적극 고려해 주시기 바라며, 일반 통신 가입자들 중에서도 SKT의 보상 기준에 만족하는 이들을 제외하고, 그 보상기준 이상의 특별한 피해와 손해를 주창하는 이들을 중심으로 위자료를 청구하되, 그 위자료마저도 통상의 비슷한 사건의 청구금액이나 법원이 실제로 인정한 금액보다도 작게(합리적이고, 사업자의 입장까지 감한하여) 청구한 것임을 역시 주지하여 주시기 바랍니다.

 

6. 결 론 

  따라서 신청인들은 피신청인의 전기통신사업법과 사회 상규를 위반하여 국민들에게 다종다양한 큰 피해와 고통을 주었기에 경제적 손해배상 및 정신적 피해보상(위자료)을 받고자 신청취지와 같은 이 사건 집단분쟁조정신청에 이른 것입니다.

 

 

 

  2014. 2.

                                        신청인 별지 목록

  위 신청인들의 대리인

            참여연대 민생희망본부장 이헌욱 변호사, 조형수 변호사

 

소비자분쟁조정위원회 귀중

 

* 별첨 

– 각 피해 당사자들의 피해 사례

– 전국대리기사협회 성명서

– SK텔레콤 상대 위자료 청구 소송 소장(권성중 변호사 청구인) 등

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