*2014년 8월 6일 씨앤앰의 불법 행위를 미래창조과학부와 방송통신위원회에 신고하였습니다.
*신고서 내용의 일부를 발췌하였습니다.
본문에 포함하지 못한 자세한 내용은 첨부파일에 담겨있습니다.
(주)씨앤앰의 가입자 유치 영업행태
씨앤앰에서 영업 정책을 진행하면서 신상품 출시때 마다 ‘처음에는 고가 전략, 후에는 저가 전략’을 지속적으로 사용하고 있다. ‘일단 비싸게 팔아보고 안되면 가격을 내린다’는 전략이다. 이런 전략을 수년째 시행하다 보니 동일한 상품을 처음에 가입하는 순서대로 비싼 시청료를 지불하는 기현상이 발생하고 있다. 팔만큼 팔다가 다른 상품이 나오면 요금을 인하하는 방식이다. 가입자 대부분은 (1) 자동이체로 결재를 하고 있고, (2) 시청료 자체가 부담되는 수준이 아니고, (3) 가입하여 시청하게 되면 본인이 어떤 상품을 시청하게 되는지 무관심해 진다. 씨앤앰은 고객의 이런 현상을 이용하여 계속해서 수익을 증대시키고 있다. 소수의 고객이 문제 제기하면 ‘죄송하다, 시청료 인하하겠다’는 식의 미봉책만 사용하고 있다.
케이블방송의 가입자 확보를 위한 방판/유통점 운영으로 인한 불법ㆍ탈법적 영업행위는 결국 가입자들에게 과도한 상품판매 및 불법영업으로 인한 피해가 돌아가게 될 것입니다. 상품에 대한 제대로된 이해가 없는 가입자들의 경우 저렴한 상품의 해지와 신규 상품 가입으로 추가 비용이 본인의 의사와 상관없이 발생할 가능성이 큽니다. 또한 심지어는 고령자들의 경우 제대로된 설명없이 여러 업체에 중복 가입한 결과로 불법적인 추가 요금이 지불되는 사례도 발생할 것입니다.
실제 영업과정에서 VOD 이용을 권유하면서 1개월 체험 서비스를 무료인양 가입하도록 하지만 1개월 뒤 가입자가 이를 취소하지 않으면 계속 요금을 부과하는 방식으로 과영업을 하는 사례는 빈번한 것으로 확인되고 있습니다.
현재 케이블방송의 가장 큰 문제는 이러한 불법영업 과정에서의 가입자수 확대뿐만 아니라 대외적으로 케이블방송 들이 가입자수 부풀리기를 하고 있다는 점입니다. 주로 단체가입자 수 부풀리기, 공청가입자수 부풀리기, 해지요청한 가입자를 제대로 처리하지 않은 채 가입자수로 산정하는 문제 등 투명하지 않은 가입자 관리의 실태도 가장 큰 문제입니다.
이는 고객의 개인정보 관리의 문제도 발생하게 될 것입니다.
(주)씨앤앰의 고객정보 관리의 문제
원청의 고객정보 제공업체 미공개 및 임의 변경
해당 케이블방송들은 가입자들에게 기본정보 제공에 대한 동의 외에도 고객상담 및 신상품 소개 등의 명목으로 제3자에게 정보를 제공하도록 동의를 받고 있습니다.
방송법 개정 이전에는 기본 정보 제공 동의만 받았는데 최근에는 추가 정보 제공 동의에 가입자 서명을 받도록 외주업체에 원청이 강요하고 있는 실정입니다.
방판에 제공되는 고객정보 관리부실
티브로드와 씨앤앰 원청은 영업 활동을 위해 협력업체 외에 방판·유통점들에게도 고객정보 데이터를 제공하고 있습니다. 문제는 수시로 지역을 변경하거나 이동이 잦은 방판·유통 업체들에게 제공하고 있는 고객정보 데이터를 정기적으로 회수·폐기하고 있는지는 알 수 없다는 점입니다.
온라인 영업업체가 자체적으로 수집한 고객정보 관리 부재
온라인 영업업체들은 그 불법성 여부 외에 고객정보 관리 및 불법적 통 문제도 안고 있습니다.
온라인 영업업체들은 가입 상담만 할 뿐 실제 가입자 방문 후 설치 업무는 티브로드 협력업체(기술센터·고객센터) 또는 유통점으로 등록된 곳에서 해야합니다.
그러므로 온라인 영업업체들은 자신들이 직접 고객정보를 관리하지 않고 MSO 콜센터로 접수하거나 협력업체(센터)나 유통점으로 접수를 해야 합니다. 사실상 가입자 접수 대행 업무를 하는 것으로 봐야 하는 것입니다.
문제는 이 과정에서 온라인 영업업체들이 고객정보(주소 및 주민등록번호, 개인 연락처 등)를 확보한 후 이를 관리하면서 다른 영업에 사용하는 경우들이 많다는 점입니다.
고객들은 당연히 케이블방송 관련 업체인 줄 알고 개인정보를 제공하지만 실제로는 전혀 그렇지 않다는 점을 상담자에게 알려주지도 않은 채 개인 정보를 수집하고 있습니다.
* 첨부파일 참조
1. 씨앤앰 회사의 경영상의 문제점 비판 자료
신고 이후, 방송통신위원회의 답변:
– 방송통신위원회 방송정책국 방송시장조사과 이한석 (02-2110-1446)
– 처리기관 신청번호: 2AA-1408-059158
– 답변일: 2014.08.26.
안녕하십니까? 방송통신위원회입니다. 방송통신서비스의 건전한 발전을 위한 관심과 참여에 감사드립니다. 귀하께서 국민신문고를 통하여 제기하신「㈜씨앤앰 신고건」과 관련하여, 다음과 같이 알려 드립니다.
o 신고서 내용 중 ‘①가-㈜씨앤앰의 가입자 유치 영업형태, ②라-(3)중 고령자에게 중요사항 미고지를 통한 오영업 ③라-(6)VOD 과영업’에 대한 답변을 드립니다. ※ ②, ③내용은 기제출한 민원내용과 같은 내용으로 동일한 답변을 드리는 점 양해하여 주시기 바랍니다.
① 제기하신 내용대로 동일상품별 가입자 요금차이 등에 대하여 관련 자료 등을 해당 유료방송사에 요청하였고, 이를 면밀히 검토한 후 회신해 드릴예정입니다.
② 상품에 대한 제대로된 설명 없이 가입자를 유치하거나 추가 상품의 가입을 유도하여 추가요금이 발생하는 문제에 대해서는 해당 유료방송사에 관련 민원자료 등을 요청하였으며, 이를 면밀히 검토한 후 관련 사항에 대해 실태점검을 할 예정입니다.
③ VOD 유료상품에 대한 1개월 무료체험 후 해지의사를 밝히지 않으면 자동 과금되는 문제에 대해서는 이미 문제점을 확인하여 해당유료방송사에 개선을 권고하였고 약관에 개선내용이 반영되어 시행중에 있습니다. 이와 관련하여 제기하신 내용에 대하여는 이행 여부를 점검 할 예정입니다.
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o 위의 내용과 관련하여 추가 궁금하신 사항은 방송통신위원회 방송시장조사과(이한석 주무관, 02-2110-1443, histeria@kcc.go.kr)로 연락을 주시면 성실하게 답변하여 드리겠습니다. 감사합니다.
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