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사회복지위원회    시혜가 아닌 권리로서의 복지를 만들어갑니다

월간 복지동향 200호 발행
  • 2014
  • 2014.02.10
  • 2983

사회복지사의 일터는 안전한가? 

(이 글은 국가인권위원회 연구프로젝트 「사회복지사 인권상황 실태조사」(김종해 외, 2013년)의 자료를 기반으로 작성되었음)

 

강은애|상지대학교,동덕여자대학교 강사

 

‘사회복지사에게도 복지를’, ‘사회복지사도 저녁이 있는 삶을 살고 싶다’는 손 피켓을 지난 해 봄, 거리에서 본적이 있다. 사회복지공무원이 하루에 수백 건의 민원을 처리하고 야근은 물론 주말 근무도 일상적이라는 보도가 있은 이후, 사회복지공무원을 포함한 사회복지 종사자의 노동환경에 대한 관심이 잠시 높아졌던 것은 사실인 듯하다. 그렇게 다시 일 년이 흘러왔다. 여전히 사회복지 종사자들은 하루 수십에서 수백 명의 클라이언트를 상대하고, 일반 노동자들 보다 낮은 임금을 받으며 오랜 시간 일하고 있다. 사회복지사들의 저임금은 잦은 이직과 퇴직의 원인으로 지적되어 온 문제 중 하나다. 

 

그러나 사회복지 종사자들의 저임금, 장시간 노동 등의 가시적인 노동환경의 문제에 가려 있던 노동과정에서의 문제들은 쉽게 드러나지 않았던 듯하다. 예컨대 사회복지사들이 일상적으로 대하는 대상들과 그들과의 관계, 사회복지사에게 요구되는 노동의 특성과 같은 것들은 질문되어지지 않았다. 사회복지사에게 있어 사회복지 현장이란 사회복지 이념의 실천의 장소이지만, 명백하게 노동의 현장이기도 하다. 함께 일하는 동료, 하루에도 수십 명씩 만나는 클라이언트는 사회복지 노동현장에서 관계를 맺는 대상들이며, 이들과의 관계 맺기에서 요구되는 노동의 내용이 곧 사회복지사가 수행하는 노동의 형태를 대변해 준다고 볼 수 있다.


물론 사회복지사의 저임금, 장시간 노동의 문제는 해결되어야 할 시급한 문제다. 그러나 사회복지사의 노동과정에서 발생하는 문제들(주로 사회복지 현장 특유의 ‘안전’문제), 사회복지사에게 요구되어지는 노동의 형태들은 어떠한지에 대한 진단 역시 필요하다.

 

사회복지 종사자의 일터는 안전한가?

 

「2013년 사회복지사 인권상황 실태조사」에서는 전국 1,000여개 사회복지 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였고(사회복지 전담공무원 포함), 총 2,784명의 응답 결과를 발표한 바 있다. 조사 결과 사회복지 종사자가 일상적으로 대면하는 동료, 상사, 클라이언트로부터 폭언이나 폭행, 그리고 성희롱 등에 노출된 정도가 상당한 것으로 나타났다. 특히 사회복지 전담공무원의 80%가 클라이언트로부터 폭언을 경험하는 것으로 나타나, 사회복지 전담공무원들이 일상적인 주민 응대에 정신적인 스트레스가 높은 것을 예상할 수 있다. 일반 사회복지시설이나 기관에 종사하는 응답자의 약 29%가 클라이언트로부터 폭언을 경험하는 것으로 나타나, 시설 및 기관 종사들의 폭언 경험도 낮지 않은 수준임이 나타났다. 이들과 달리 학교 사회복지사의 경우 상급관리자로부터의 폭언을 가장 많이 경험하고 있었다. 학교라는 현장의 특수성을 반영하고 있기도 하지만, 학교 사회복지사의 고용형태상 조직 내 지위가 열악한 점도 이러한 결과에 영향을 미치는 것으로 예측할 수 있다. 학교 사회복지사의 경우 10명 중 9명은 계약직으로 나타났고 실제 서울지역 학교 사회복지사의 근속 기간은 평균 12개월에 불과한 것으로 알려져 있다. 

 

언어적인 폭력 이외에 폭행 피해의 경험도 다수 드러났다. 사회복지사의 8.7%가 클라이언트로부터의 폭행을 경험했다고 응답하였으며, 사회복지 전담공무원의 경우 무려 17%가 클라이언트로부터 폭행을 경험한 것으로 드러났다. 

 

성희롱 피해 경험도 타 공공기관 못지않게 나타났는데, 사회복지시설 및 기관과 사회복지 전담공무원이 클라이언트로부터 성희롱 피해를 가장 많이 경험하는 것(각각 6.4%, 10.%)과 달리 학교 사회복지사의 경우 상급관리자로부터 성희롱을 경험하는 비율이 가장 높았다( 9.8%). 이는 같은 해 보건의료산업 종사자를 대상으로 조사한 결과와 비교해 볼 때 상당히 충격적인 결과라 할 수 있다. 이명규∙김종진(2013)에 따르면 보건의료산업 종사자의 2.3%가 의사로부터, 1.3%가 상급관리자로부터의 성희롱을 경험한 바 있다고 응답했다. 이와 비교할 때, 학교 사회복지사의 상급자로부터 성희롱 피해는 상당한 수준임을 예측할 수 있다. 뿐만 아니라, 일반 공공기관을 대상으로 2012년 실시한 「공공기관 성희롱 실태조사」(이나영 외, 2012)에서도 공공기관 종사자(2015명 대상)의 3.8%가 지난 1년간 성희롱 피해를 경험한 적이 있다고 응답하였는데 이와 비교할 때, 사회복지 종사자들의 성희롱 경험은 평균 3.8배에 달한다. 

 

이렇듯 사회복지 종사자의 일터는 결코 ‘안전’하지 않다. 그러나 문제는 이런 피해가 발생했을 때, 사회복지 종사자를 가해의 대상들로부터 안전하게 지켜줄 안전망이 부재하다는 사실이다. 피해경험자들의 단 6%만이 피해에 대한 적절한 조치를 받았으며, 80% 이상의 피해경험자들은 조직이나 가해 대상에 대하여 어떠한 요구도 하지 않은 채로 ‘참고 넘겼다’고 하였다. 물론 매우 가벼운 정도의 피해라고 판단할 경우 특별한 요구는 번거롭게 느껴질 수 있다. 그러나 일상적으로 경험하는 폭언과 폭행, 성희롱 등의 피해는 사회복지 종사자들의 일터를 점차 안전하지 못한 곳으로 만들고 있다.

 

사회복지사의 감정노동

 

고객응대가 무엇보다 중요해진 요즘 일터에서, 직장의 안전은 노동자들의 정신건강을 포함해야한다. 특히 대면노동일 경우, 서비스 제공자와 고객(클라이언트)의 관계가 중요시 될 때, 다수의 일터는 감정노동의 현장이 되기 쉽다. 물론, 사회복지사의 노동을 감정노동의 관점으로 봐야하는 가는 쟁점이 될 수 있다. 그러나 일선 사회복지사들의 노동은 그들의 노동을 감정노동으로 꼽기에 충분해 보인다. 훅쉴드는 ‘클라이언트들이 스스로 보살핌을 받고 있다고 느낄 수 있도록 염려하는 마음을 담은 눈길을 건네는 사회복지사’의 노동을 감정노동으로 정의하고 있다(훅쉴드, 2009;27).

 

감정노동은 노동통제의 중요요소로 노동자의 감정관리를 꼽으면서도, 그러한 과정(감정관리의 과정)이 보상(임금)의 일부로 측정되지 않는다는 문제를 갖는다. 그러나 점차 서비스 현장에서 노동자들의 감정관리와 통제는 날로 교묘해지고 강화되어가고 있는 듯하다. 서비스에 사용료를 지불하는 고객을 최고의 위치에 놓는 우리사회의 고객제일주의와 맞물려, 노동자들의 감정까지도 서비스의 일부로 여겨지고 있다. 그러나 이런 현실은 서비스를 제공하는 노동자의 감정을 병들게 하고 있다. 

 

이런 문제의식으로 노동자들의 감정노동을 측정하기 위한 노력들이 지속되어 왔다. 몇 가지 잘 알려진 척도들이 있으며, 그 중 하나의 척도(Morris&Feldman(1996))를 이용하여 사회복지사들의 감정노동의 정도를 측정한 결과 사회복지사의 74.5%, 사회복지 전담공무원의 88%가 일을 하는 동안 자신의 감정을 다양한 방식을 관리, 통제하는 것으로 나타나 상당한 수준으로 감정노동을 수행하는 것이 확인되었다. 이는 보건산업 종사자, 판매 서비스 종사자와 비교해도 낮은 수준이 아니다.

 

일선 사회복지사들은 수시로 클라이언트와 얼굴을 맞대고 그들의 이야기에 귀 기울이고 적극적으로 그들의 욕구를 파악하고 실천할 것을 요구 받는다. 더구나 클라이언트의 인권이 무엇보다 강조되는 요즘이다. 이런 상황에서 어느 사회복지사는 ‘사회복지의 인권은 없는 것이냐’ 는 자조를 하기도 한다. 

 

감정노동의 당위성을 스스로 내면화하는 경우, 노동자들에게 긍정적인 측면이 있다는 주장들도 물론 있다. 자신의 일을 나름의 방식대로 정의하고 수긍하게 함으로써 감정관리의 과정에서 받는 스트레스를 완화 할 수 있다는 것이다. 그러나 일반적으로 감정노동의 부정적인 측면은 감정을 끊임없이 관리함으로써 자신의 감정으로부터 소외되고, 정신적 스트레스를 일으키며, 일상적인 감정 표현에 문제를 유발하는 것으로 알려져 있다. 예를 들면, 일터에서는 ‘네, 알겠습니다, 고객님’을 연발하다 집에 오면 말을 하지 않게 되거나 짜증만 내는 경우들이 다. 또한 끊임없이 클라이언트를 응대해야하는 스트레스로 인해 소진이나 우울증을 경험하기도 한다. 아직까지 이런 일은 일반적으로 대인서비스 및 판매서비스 종사자에게서 많이 보고되고 있다. 그러나 2013년 상반기 사회복지계를 충격에 빠뜨렸던 사회복지 전담공무원의 자살은 하루 수백 명의 민원인에 시달리면서 그들이 경험했을 극심한 정신적 스트레스, 감정노동의 높은 수위를 짐작케 할 만한 일이었다.

 

일상적인 고객응대와 감정노동, 정신적 스트레스의 축적은 소진으로 이어져, 이는 당연하게도 사회복지 종사자들의 정신건강을 해치는 작용을 할 것이다. 실제로 사회복지사들의 우울감은 상당한 것으로 나타났다. 잘 알려진 우울증측정도구의 축약판(CES-D4)으로 우울감에 대한 조사를 한 결과 사회복지사의 33%, 사회복지 전담공무원의 43.4%가 상담 이상의 치료를 요하는 우울증 증세를 갖고 있었으며, 특히 학교 사회복지사의 경우 53.5%가 우울증을 경험하고 있는 것으로 나타났다. 

 

사회복지사들이 경험하는 잦은 폭언, 폭행, 성희롱 등의 문제, 클라이언트와의 관계에서 요구되는 감정노동은 사회복지사들의 정신건강을 해치는 요인이 되고 있다. 문제는 이런 작업장 안전문제에 대비하여 사회복지 현장에서 어느 정도의 해결능력과 예방능력을 갖추고 있는가 하는 것이다. 대부분의 사회복지사들이 문제가 발생했을 때 ‘참고 넘겨야’하고, 피해로 인한 소진이 발생하더라도 적절한 보상을 받을 수 없는 상황이라면, 더 이상 문제를 덮어 둘 수만은 없다. 작업장 안전은 노동자로서 당연히 보장받아야 할 권리다. 노동자로서의 권리가 존재하지 않는 일터에서 클라이언트의 인권을 어떻게 진작 할 수 있겠는가.

 

드러난 문제들

 

문제들을 수면위로 드러내야 한다. 사회복지사들의 권리와 복지는 어디 있는 것이냐는 현장의 소리를 외면해서는 안 된다. 클라이언트는 물론 상사로부터의 폭언, 폭행, 성희롱에 노출된 정도가 어떤 다른 조직과 비교해도 결코 적지 않다. 클라이언트와의 관계는 어느 면에서 보나 감정노동을 요구하는 성격의 일터임을 인정해야한다. 또한 이것이 사회복지사의 신념과 상충하지 않는 다는 점도 인식할 필요가 있다.  

 

몇 가지 문제를 정리하면 다음과 같다. 

 

우선, 사회복지사들은 대부분 조직이 워낙 작다 보니,‘오히려 말 할 수 없는’ 폐쇄성이 존재함을 지적한다. 

 

팀장이 권위적이거나, 기관장의 부당한 요구가 있다 하더라도 공식적인 절차를 통해 문제제기 할 수 있는 통로가 없다는 것이다. ‘서로가 다 잘 아는 사이’다 보니, 부정적인 의견을 내는 것은 ‘퇴사를 각오’하고 할 수 있는 용기 있는 행동이다. 동료나 상사로 부터의 폭언, 폭행, 성희롱이 일어나도 ‘참고 넘길 수밖에 없는’ 이유가 여기에 있다. 문제를 제기해 봐야 ‘나만 손해 보는’ 폐쇄적인 조직구조에서는 상처는 곪기 마련이다. 

 

둘째, 사회복지사는 어떤 사람인가에 대한 사회적 인식을 재규정할 필요가 있다. 

 

한 사회복지사는 자신은 클라이언트의 무리한 요구에도 ‘안 된다’는 대답을 할 수 없는 사람이라고 하였다. 사회복지사를 노동자가 아닌 ‘요구를 들어주는 사람’, 또는 ‘착한 사람’들로 인식하는 사회적 시선은 사회복지사를 옴짝달싹 못하게 만들지 모른다. 사회복지사를 자신의 힘으로 노동하여 생계를 꾸려가는 노동자가 아닌 ‘타인에게 봉사하는 사람’으로만 인식할 때, 사회복지사는 저임금에 불만을 갖고 길에 나설 수도, 장시간 노동을 철폐하기 위해 피켓을 들 수도 없는 사람들이 되고 만다. 물론, 사회복지사들의 신념, 실천의지, 직업에 대한 사명은 무엇보다 중요하다. 사실상, 현재의 노동조건에서 이러한 신념은 사회복지사로서의 삶을 이어가는 가장 중요한 끈인 것처럼 보인다. 그러나 사회복지사로서의 신념과 사회복지사라는 직업을 가진 노동자로서의 권리는 양립할 수 있다는 인식이 중요하다.

 

마지막으로, 사회복지사의 감정노동은 종종 사회복지사의 자질로 은폐되고 있다. 

 

지금까지 주목받지 못했던 클라이언트와의 관계를 서비스를 제공하는 노동자의 입장으로 사회복지사를 재규정하면, 이들 관계는 사회복지사로부터 끊임없는 감정노동을 요구하는 관계라는 사실이 눈에 들어온다. 실제로 사회복지사들 중에서 고용형태가 열악한 학교 사회복지사들과 다수의 클라이언트를 대면해야하는 사회복지 전담공무원의 감정노동이 가장 심한 정도로 수행되고 있고, 우울감의 정도도 가장 높다. 사회복지사의 감정노동, 소진, 우울증 등을 고용형태, 성별, 기관 유형으로 나누어 비교해 보아도 비정규직, 여성, 학교와 사회복지 전담공무원 등에서 유의미하게 높은 감정노동과 소진, 우울감이 관찰되고 있다. 이는 감정노동을 개인의 자질 문제로 남겨둘 수 없음을 더욱 명백하게 해준다. 

 

대안의 모색

 

사회복지사에게 더 이상 안전하지 않은 사회복지 현장에 대한 개선이 시급하다. 폭언, 폭행 등의 문제만이 아니다. 업무과다, 장시간 노동 역시 근본적으로 안전하지 못한 일터를 만드는 원인이 된다. 문제를 개선하기 위해서는 안팎의 노력 모두가 시급해 보인다. 내부에서 일어나는 문제는 조직의 폐쇄성으로 인해 말조차 꺼내기 힘들고, 바깥의 사람들은 사회복지사는 요구에 응해주는 ‘착한 사람들’로 인식하기에, 사회복지사들의 노동조건은 나아지지 않는다.

 

사회복지사의 처우개선에 관한 지자체 조례가 제정되고 있다. 실질적인 영향력을 갖기 위한 조례 제정이 될 필요가 있다. 특히, 클라이언트로부터의 폭언, 폭행 경험이 가장 많은 만큼 이를 제어할 권리를 사회복지 기관 및 사회복지사에게 부여할 필요가 있다. 또한 조직 내 성희롱 등에 대한 적극적인 대책이 필요하다. 특히, 현행 법률을 이용하여 사회복지사의 폭언․폭행, 성희롱 등의 피해를 사전에 예방할 수 있어야 한다.  「근로기준법」, 「남녀고용평등 및 일․가정 양립에 관한 법률」, 「산업안전보건법」의 적절한 적용 또는 적용의 확대를 검토할 필요가 있다. 이들은 각각 폭력의 금지, 고객에 의한 성희롱 금지, 안전에 대한 문제가 발생했을 때 작업 중지의 권리 등의 내용을 포함하고 있다. 외국에서 사회복지사를 대상으로 하는 「작업장 보건 및 안전법」등을 별도로 구비하고 있는 것도 참고할 만하다.

 

사회복지 직종은 소진이 주로 논의되는 직종이기도 하다. 그럼에도 불구하고 소진을 해소할만한 적절한 프로그램은 공식화되어 있지 않은 실정이다. 개별 기관과 개인의 몫으로 남겨두기에 사회복지사들의 소진은 구조적인 원인이 크다. 소진을 해소하기 위해서는 사회복지사가 쉽게 접근할 수 있는 소진해소 프로그램이 확대되어야 한다. 현재 일부 근속년수가 오래된 사회복지사를 대상으로 제공하는 프로그램이 있으나 소진은 근속연수와 관계없이 발생하기도 한다. 따라서 다양한 기관의 더 많은 사회복지사들이 쉽게 참여할 수 있는 소진해소 프로그램의 개발이 필요하다. 예를 들면, 지역을 기반으로 하는 건강센터와 연계하여 사회복지사들의 건강을 진작시키는 방안을 추진할 수 있다. 보건소에서 운영하는 정신보건센터와의 연계를 통해 사회복지사들이 감정노동과 소진에 대한 상담을 할 수 있도록 지원하는 방안이나 근로자건강센터의 심리상담을 활용하여 소규모 기관의 사회복지사들의 지원하는 방안을 검토해 볼 수 있다.

 

물론 보다 강력한 장치는 법적인 보호 방안을 마련하는 것일 테다. 그런 의미에서 2013년 발의된 ‘감정노동자 보호 법안’등의 제정을 통해 사회복지사를 해당 직종에 포함시키는 것이 요구된다. 한명숙 의원 등에 의해 발의된 「감정노동자 보호 법안」은 업무스트레스 예방지침 배포와 심리상담 서비스 도입 등 사업주에게 감정노동에 의한 노동자의 건강장해 예방 및 치료조치를 의무화하고, 감정노동자의 인격 보호를 위해 업장 내 고객에 의한 성희롱에 대해 사업장이 적극 대응하고, 더 나아가 수사기관의 고발 조치 등을 할 것을 제안하고 있다. 주로 서비스직 노동을 기준으로 제시되고 있으나, 사업주에 감정노동으로 인한 소진의 예방 및 치료를 의무화하는 점, 클라이언트에 의한 성희롱 등에 대하여 사업주가 사건처리에 앞장 설 것을 명시하는 점에서 사회복지사에게도 필요한 법안이라 할 수 있다.

 

사회복지 종사자가 직면한 문제들을 해결하는데는 무엇보다 사회복지계 내부의 변화도 요구된다. 클라이언트의 인권 뿐 아니라, 노동자의 권리가 적극적으로 보장되는 사회복지 현장을 만들어 갈 필요가 있다.

 

참고문헌

김종진·이명규, 2013, 『2013년 보건의료노동자 실태조사』, 전국보건의료산업노동조합.

앨리 러셀 혹실드. 2009. 『감정노동-노동은 우리의 감정을 어떻게 상품으로 만드는가』, 이매진

이나영·김교성·오세혁, 2012, 『공공기관 성희롱 실태조사』, 여성가족부.

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