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[신고] SKT 통신장애 사태 관련 소비자집단분쟁조정신청

행정처분 요구
감사청구/조사요청
작성일
2014-04-02
진행상황 : 소취하

원고 : 안진걸, 이헌욱, 조형수

피고(피청구인) : SK텔레콤

내용 및 경과 : 배경
- 지난주 20일 목요일 저녁, 2700만 명 이상이 가입한 국내 최대의 통신업체 SK텔레콤에서 통신장애가 발생해서 수많은 이용자들이 불편을 겪었음. SK텔레콤은 이동통신 3사의 독과점 구조의 정점에서 폭리를 취하고 있다는 의혹을 받아온, 시장지배적 사업자임. 그런데 더 큰 문제는 이번 일이 처음이 아니라는 점.

- SK텔레콤 자체적으로 발표한 자료에 의하면 가입자를 확인하는 모듈(HLR)이라는 장비에 이상이 있었다고 함. 이 장비는 통화 상대방의 기지국 위치를 확인해 연결해 주는 역할을 하는 장비인데, 여기에 이상이 생기면 상대방의 소재를 파악하지 못해 먹통 또는 불통 상태가 된다고 함.

- SK텔레콤은 지난 13일에도 한차례 통신장애로 고객들에게 불편을 준 바 있음. 당시는 무선망과 연동되는 외부 인터넷 장비 오류가 원인이었다고 하는데, 1주일사이에 이런 일이 두 번이나 발생한 것임. 앞으로 SKT의 공식적인 입장발표를 더 들어 봐야 알겠지만, 같은 장비와 같은 기술을 사용하는 KT나 LG유플러스에서는 이런 일이 발생하지 않았는데, SKT에서만 이런 일이 반복되고 있는 것임. 거듭되는 불통 사고에 대한 국민들의 불안과 실망, 그리고 가입자 대규모 이탈의 문제를 막기 위해서도 SKT에서 재발방지를 위한 대책을 빨리 마련해야 할 것이고, 타 통신사에서도 이런 사태가 발생하지 않도록 철저한 점검이 필요할 것임.

- 통신망은 지식정보화 시대에 고속도로망보다도 더 중요한 국가적 인프라인데, 이를 서비스 활성화를 위해 일반 민간 대기업에 맡겨 놓은 것부터가 근본적인 문제임. 이를 통해 민간 이동통신 재벌 3사들은 매년 천문학적인 수익을 보장받고 있고, 여러 가지 특혜도 같이 제공받고 있음에도(독과점에서, 사실상의 담합과 폭리가 용인되고 있는 것이 결정적인 특혜일 것임) 불구하고 이번 일과 같은 최악의 ‘불통 사태’를 만들어낸 것에 대해서 철저한 점검과 개선이 있어야 할 것임. 차제에 통신3사에 대한 정보통신 당국의 관리·점검에서는 문제가 없었는지도 규명해야 하며, 나아가 통신 당국의 관리·점검 체계도 제고되어야 하며, 보다 근본적으로는 통신서비스의 공공성을 회복하는 대책도 필요할 것임.

- SKT 약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있는데, SKT는 이보다 많은 10배를 보상키로 했다고 밝혔음. 또 직접적으로 장애를 겪지 않았더라도 전체 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 빼주기로 했고, 배상금액은 다음 달 요금에서 자동 차감된다고 함. 그렇게 해서, 직접적인 피해를 본 가입자라면 54정액요금제 기준으로 4,355원, 이달 통신 요금의 8%가량을 감면받게 되고, 직접적인 장애를 겪은 고객 외 가입자에게도 일괄적으로 한달 요금(기본료 또는 월정액)의 하루치 요금을 감액 조치하겠다고 밝혔으나, 이는 턱없이 부족한 금액이라 할 것임. 예를 들면, 대리기사들이 가장 일을 많이 할 시간대인 6시부터 12시까지 거의 6시간동안 일을 전혀 하지 못한 분들이 많은데, 평소 그 정도의 시간대면 전업 대리기사나, 능숙한 대리기사들은 10~12만원 안팎의 소득을 올릴 수 있고, 회사 측에 내는 돈을 제하고도 6~8만원 정도의 수익을 거둘 수 있었는데, 4,355원을 보상한다는 것은 전혀 받아들일 수 없는 조치인 것임. 또 SKT 가입자들에게만 보상을 해주되, 그것도 어떠한 사회적 협의나 소비자들과의 의논 없이 일방적으로 보상 기준을 선포하고 강제로 적용하는 것도 문제임. 당일 SKT가입자 중에는 본인의 번호가 결번으로 나오고, 귀중한 연락이 수십 번의 시도로도 무산이 되어 큰 피해를 입었다는 다종다양한 피해 사례들이 속속들이 드러나고 있음.

- 이에 대리기사, 퀵 서비스 노동자들은 다른 날에 비추어 당일 평균 7만원 정도의 경제적 피해를 본 것으로 합리적으로 추산한 것과, 정신적 위자료 5만원을 더해서 12만원 정도의 배상을 촉구하기로 하였고, 일반 통신 가입자들은 일단 정신적 위자료 5만원을 청구하기로 함. (이번 불통사태 관련 강원도 원주의 권성중 변호사가 위자료로 10만원을 청구하는 공익소송을 제기한 것을 참조하였고, 예전 네이트 개인정보유출 소송에서 1인당 20만원의 위자료를 지급하라는 판결이 있었던 점도 고려하였음. 경제적 손실은 개개인의 편차가 있지만, 각 피해 당사자 단체들이 대략의 평균적 금액으로 추산함. 일반 통신 가입자들의 경우 핸드폰으로 주문을 받아 일을 하는 배달 전문 식당처럼 큰 피해를 보는 경우가 있는 등 개개인의 피해 간에 편차가 있으므로 이번에는 일단 일반적인 위자료로 5만원을 청구하되, 큰 피해를 본 개개인의 경우는 추후 입증하면서 청구 배상 금액도 조정해나갈 예정임)

- 또한 SKT의 통신장애로 인해 SKT 가입자뿐만 아니라 SKT 가입자와 통화하려고 했던 타 통신사 고객들까지 전국민이 큰 불편을 겪었고 정신적, 물질적 손해를 보게 되었다는 점임(KT, LG유플러스, 알뜰폰 가입자들까지), 또한, 단순히 통화를 못했다는 점에 대한 배상뿐만 아니라 이로 인해 각 개인 개인마다 파생된 특별한 경제적, 정신적 손해를 어떻게 해야 할 것인가의 문제를 경우에 따라서는 매우 클 것인데, 이런 점에 대한 고려나 보상책이 제시되지 않은 것이 문제임. 즉, SKT에서 발표한 보상대책을 보면, 타 통신사 사용자에 대한 보상방안이 전혀 마련되어 있지 않음.

- 이에 통신소비자협동조합, 대리기사협회, 참여연대, 금융소비자연맹, 이동통신피해자연대 등 소비자·시민단체들이 대리기사 50여명, 퀵서비스 노동자 50여명, SK텔레콤 등 이동통신 가입자 50여명, 택배기사 10여명 이상을 모아서 소비자원에 최대한 빠른 시일 안에 소비자집단분쟁조정을 신청할 예정임. 소비자원의 적극적이고 신속한 조치를 기대함.

- 한편, 소비자원이 그동안 보여준 모습대로 소비자분쟁조정신청을 기각하거나 소극적으로 임한다면 우리는 바로 대리기사 피해 등을 묶어서 집단 소송을 제기할 계획이며, 소비자원에 대한 집단분쟁 신청과는 별도로 SKT에 피해 당사자 단체, 소비자단체들과 함께 ‘사회적 교섭’을 실시할 것을 제안하고 있음. SKT는 지금까지의 보상 기준과 조치가 이치에 맞지 않으며, 매우 미흡하다는 것을 인정하고, 하루 빨리 보다 적극적인 보상 기준과 조치를 마련해야 할 것임. 예를 들면, 특별한 피해 집단에게는 특별한 보상을 위한 교섭을 실시하고, SKT 가입자 중에서도 보상기준 이상의 피해를 호소하는 이들에게는 ‘일정한 접수 기간’을 설정해 피해 접수를 받고 합리적인 심사 과정을 거쳐야 할 것이며, 당일 SKT 가입자들에게 여러차례 연락을 시도했다가 낭패를 본 타 통신사 가입자들에게도 SKT 가입자들과 같은 최소한의 보상도 적극 강구해야 할 것임. 또 차제에 소비자원의 기능과 역할도 소비자 피해를 신속하게 제대로 구제하는 방향으로 개혁·개선되어야 할 것이며, 소비자 피해 구제 절차와 제도도 근본적으로 개선되어야 할 것임.

내용
SKT 보상 방침 문제, 일방적 보상기준 선포‧강제, 보상 대상에서 제외된 소비자도 많아
대리기사 100여명, 퀵서비스기사 30여명, 택배기사 20여명, SKT 등 이동통신 가입자 100여명과 함께 소비자원에 ‘소비자집단분쟁조정’ 신청
대리·퀵서비스기사, 경제적·정신적 손해 12만원, 일반소비자 위자료 5만원 청구
소비자원은 ‘소비자보호원’답게 국민 피해 적극 조사하고 신속히 중재해야

경과
손해배상 청구 민사 소송으로 진행하기 위하여 소비자원에 신청한 조정을 취하함.

담당재판부/기관 : 소비자원