보건복지콜센터 운영과 긴급지원

서론

최근 빈곤율 및 빈부격차수준이 다시 악화추세를 보이는 사회경제적 상황속에서 양극화의 진행이 감당하기 어려운 갈등과 분열을 야기할 수 있다는 인식은 참여정부의 전제된 시각이다. 여기에 위기 가정의 급속한 증가에 대응하여 이를 조기에 발견할 수 있도록 전반적인 시스템을 보강함으로서 복지안전망에 대한 국민들의 신뢰를 확보하는 것이 필요하다는 인식과 함께 사회 안전망의 사각지대를 진단하고 촘촘한 사회안전망을 구축하기 위한 노력은 참여정부의 주요과제중 하나로 진행되고 있다.

즉, 위기가정 및 긴급지원 체계를 효율적으로 개편하여 국민들의 이용편의를 크게 높이고 위기관련사고의 재발을 방지함으로서 국민들의 심리적 안정감을 회복시키고자 다양한 노력들을 병행하고 있다. 이러한 노력의 일환으로 진행되는 ‘빈곤 걱정 없는 사회를 향한 함께하는 복지 희망한국 21’의 계획에서도 사회안전망 추진체계개편을 주요 과제로 진행하고 있으며, 여기의 주요 핵심은 전달체계의 효율화에 있다. 사회복지전달체계의 효율화 방안 중 수요자의 접근성 제고와 각 서비스제공 기관간의 원활한 연계 및 사후관리체계의 정비는 복지사각지대를 줄여나가는데 일차적 작업이고 이를 위한 방안으로 ‘보건복지콜센터’의 설립이 추진되고 있다.

보건복지 콜센터는 보건복지부가 2005년 2월 전달체계 개선의 일환책으로 분절적, 독립적으로 운영 되어온 상담서비스를 국민에게 효과적으로 제공하기 위해 통합적 전달체계 개선책의 일환으로 설립을 결정하였고, 보건복지부 단위에서 부내 및 기관별로 분산되어 있는 관련정보를 한곳으로 일원화하여 국민들이 통합적으로 정보를 제공받을 수 있도록 하며, 빠르게 변화하는 보건복지 정보를 신속 정확하게 수정 보완해서 체계적으로 관리 제공해나가는 것을 주요목적으로 하고 있다. 보건복지콜센터의 운영을 통하여 지식 정보화 사회에 걸 맞는 보건복지 관련 정보를 통합 구축하고 신속하게 국민에게 제공함으로써 복지서비스에 대한 대국민 접근성을 높여나갈 뿐 아니라, 궁극적으로 복지 사각지대를 포괄할 밀도 있는 사회안전망의 진입로로서의 역할을 다할 것을 기대하고 있다.

이러한 사명감을 갖고 출발한 보건복지콜센터의 설립과정과 운영체계 및 주요 과제를 중심으로 살펴보면 다음과 같다.

보건복지콜센터 설립과 운영

1)설립과정

보건복지콜센터의 설립은 대구 불로동 어린이 사망사건 등을 계기로 ‘05.2.22 제 8차 국무회의에서 위기가정 조기발견 및 수요자 중심의 복지서비스 제공을 위해 보건복지콜센터 설치ㆍ운영이 결정되었고, 2005년 6월 예비비 40억원의 예산을 확보하여 본격적인 설립추진이 진행되었다. 안양시 호계동에 보건복지콜센터 상담장소를 선정하고, 계약직으로 100여명의 상담원을 채용하여 한국보건복지인력개발원에서 분야별 전문 교육을 실시한 후 4개영역(소득보장, 복지서비스, 건강생활, 긴급지원)으로 배치하였다. 9월에는 보건복지콜센터 직제가 신설(센터장 등 16명)되어 조직을 구성하였고, 또한 보건복지콜센터 전화번호 129번을 확보하여 2005년 11월 1일에 정식 개소함으로서 운영을 시작하였다.

129 보건복지콜센터의 향후관련 기관별 통합운영계획을 보면 다음과 같다.

1단계( 2006. 1 – 10) : 번호안내 서비스 통합 단계

129 홍보단계로 기존사용번호 연결시 통합번호 홍보멘트

2단계(2006.10 – 12) : 착신시범운영단계

기존사용번호연결시 통합번호 홍보멘트 후 콜센터로 자동착신연결

3단계(2007.1 – ) : 번호통합단계

보건복지관련 기존 7개 전화번호가 129로 통합운영됨

(1377, 1389, 1391, 1588-0678, 1577-8899, 1577-0199, 1688-1004)

<표 1> 129보건복지콜센터 운영체계

– 생 략

긴급지원관련 주요과제

보건복지콜센터의 운영 초기단계에서 긴급지원과 관련하여 고려해야할 몇가지 과제를 정리하면 다음과 같다.

1) 보건복지콜센터의 운영으로 기존 국민의 복지 욕구가 수면위로 더 많이 나타날 수 있으며 접근성 또한 개선되어 질 수 있다. 그러나 표출된 욕구를 해소시켜나갈 제도적 장치가 갖추어지지 않았을 경우 오히려 큰 불만을 야기 시킬 가능성이 있다. 예를 들면, 정신보건센터의 보건복지부 정신보건사업 안내 지침서를 보면 만성정신분열대상을 중심으로 우선적 서비스를 주도록 되어 있다. 보건복지콜센터에서 정신보건센터로 2차 호전환하는 경우는 자살등 긴급의 상황이며 이러한 경우는 대부분 우울증이거나 경계에 있는 사례이다. 이러한 사례는 현재의 정신보건센터의 운영지침으로는 서비스 제공 우선순위에서 떨어지게 되며, 적절한 서비스연계의 효과를 발휘할 수 없는 상황이다.

129가 복지수요를 창출해나가는 기능이 가능하다고 보면 이를 융통성있게 해결해 줄 수 있는 지원 시스템의 구축이 영역별로 고려되어야 하며, 이것이 미진 할 경우 콜센터에서 관리해야 하는 케이스와 부담이 많아지게 되고 서비스연계 및 긴급상황 위기해소의 궁극적 취지에 어긋날 수 있다.

2) 응급의료체계와 관련하여 정리되어야 할 부분은 우선 응급의료의 경우는 상담이나 응급처치보다는 이송이 중요하다고 볼 수 있으며 현재에도 1339응급의료 센터보다는 119등의 긴급구조출동서비스가 더 많이 활용되고 있다. 50여명의 응급의료인(의사)를 포함하고 있는 응급의료센터도 그 취지에 맞는 활동 및 홍보가 안되어 있는 상황에서 129의 서비스 진입단계를 두는 것은 위기의 상황에 대처해나가는데 진입 장벽을 하나 더 두는 결과를 초래할 수 있다. 응급의료센터의 상담과 콜센터의 상담이 갈등 구조로 갈 가능성이 있는데 이를 극복할수 있는 기초적 방법은 우선 의료법 및 응급의료에 관한법률에서 진료에 대한 규정을 명확히 하고 ,원격상담의 경우 응급상황에 종사하는 인력들의 업무규정을 정확하게 하여, 줄 수 있는 서비스의 범주를 명확히 함으로서 129내의 응급의료상담원의 역할(민원과 응급의료)과 사례별로 연계체계를 적절히 해나갈 수 있도록 근거를 마련하는 것이 필요하다.

3) 아동 및 노인학대 예방센터와의 통합은 일반국민이나 노인들이 상대적으로 쉽게 129를 기억할 수 있기 때문에 접근성에서 큰 기여를 할 수 있다. 학대 예방센터와의 2차 연계의 근거는 현장조사 및 사례판정이 필요한경우이다. 그러나 신고의무자가 초기접수를 하였을때 콜센터 상담원이 현장조사 판단 여부를 결정짓기가 어려운 사례들이 많을 수 있다. 2차호전환의 과정은 사례별로 해당 센터에 전화로 연계 – 홈페이지에 등록 – 초기신규상담내용 입력 – 센터에서 접수확인 – 현장조사결과 및 처리결과 입력 – 129상담완료가 된다. 이과정에서 센터에서는 홈페이지에 기록된 상담내용의 수준이 충분하지 않을 경우 다시 신고자에게 연락해서 정보파악을 해야 하며 어느선에서 결과처리를 입력해야하는지등의 역할이 사례별로 혼동되어질 가능성이 있다. 시간이 지나면 잘된다고 만 볼수 없으며, 취지가 좋다고 결과가 좋으라는 보장도 사실은 우려해야할 부분이다. 초기 단계의 명확한 근거마련 및 사례별 분석 등의 작업이 심도 있게 진행되어야 한다.

4) 콜센터 상담원의 상담범주 및 역할규정부문이다. 현재상담원의 역할은 매뉴얼에 근거하여 오는 전화를 중심으로 1차 상담을 하고, 필요한 경우에 해당 기관에 2차 호전환 하도록 되어 있다. 긴급지원 상담의 경우 케이스를 계속 가지고 갈 수만은 없으며, 긴급지원을 위하여 순간 순간 자원을 파악하고 연계를 위하여 여러상황을 알아보는 등 오는 전화만을 받는 것이 아니라 적극적인 활동이 실제적으로 요구되어진다. 현재의 업무규정에는 이러한 활동에 관한 사항이 마련되어 있지 않으며, 개별적 노력에도 한계가 있을 수 있다. 긴급지원을 위한 영역별 전문가집단의 구성을 통하여 콜센터 상담원의 업무를 풍성히 할 수 있는 체계적인 시스템 마련이 필요하다.

5) 마지막으로 보건복지콜센터 긴급지원 상담원들은 1차적으로 악성민원을 해결해야 하며, 긴급한 케이스에 긴급하게 대처해 나가야 한다. 이러한 과정에서 상담원의 소진과 심리적 어려움은 길지 않은 시간내에 올 수 있다. 이를 해결해줄 수 있는 슈퍼비젼 체계와 소진해소방안의 마련은 콜센터의 상담의 질을 높이는데 기본적으로 요구되는 사항이라고 볼 수 있다.

여러 가지 한계와 우려의 눈길 속에서 시작되는 보건복지콜센터이지만 본래 설립의 취지를 달성하기 위해서는 지금 막 돋는 새싹으로 보고, 여러가지로 격려하고 지원해주는 성원이 무엇보다도 절실하다.