핵심과제 누락된 쿠팡이츠 입장문, 미봉책에 불과

일방적인 사과와 개선책 발표, 실천 및 점검방안 없으면 공염불

중소상인·시민사회 등과 상설협의기구 통해 개선 방안 모색해야

‘쿠팡이츠서비스’(이하 ‘쿠팡이츠’)가 소비자의 무리한 환불 요구와 악의적 리뷰에 대한 정책 및 시스템 부재, 쿠팡이츠의 사과·환불 압박으로 인한 쿠팡이츠 점주 사망 사건에 대해 오늘(6/22) 입장문을 발표했다. 사과와 함께 5가지 재발방지 조치를 약속했지만, 이 조치에는 정작 사망사건의 핵심 원인이라고 할 수 있는 별점·리뷰제도 개선을 위한 핵심과제가 누락되었고, 음식 만족도와 배달 만족도를 별도로 평가해오고 있다는 해명도 사실과 다르다는 지적이 제기되는 상황이다. 쿠팡이츠 재발방지 대책의 진정성은 결국 쿠팡이츠가 상생을 위해 적극적인 대화와 소통에 나서는 구체적 실천에 달려 있다. 우리는 쿠팡이츠가 환불·별점·리뷰제도 개선하고, 객관적인 매장 평가 기준을 마련하며, 재발방지 대책의 실효성 확보를 위해 당사자 단체 등과  상설협의기구를 설치해 개선 방안을 논의하는 상시적인 논의틀 구축에 나설 것을 촉구한다.

배달앱 후발주자인 쿠팡이츠는 허위 및 악성 리뷰에 대해 점주가 댓글로 해명조차 할 수 없고 악성 리뷰의 블라인드 처리도 되지 않는 후진적 별점·리뷰 제도를 운영하며 점주에게 고통을 안겨 왔다. 피해를 호소하는 점주들의 개선 요구에 귀 기울이지 않던 쿠팡이츠가 뒤늦게나마 개선 의지를 밝힌 것은 안타까운 점주 사망사건으로 인한 사회적인 공분이 뒤따라 주었기 때문이다. 만약, 사전에 점주들의 목소리가 반영되어 일부라도 개선되었다면 블랙컨슈머의 증가나, 막무가내식 환불 요구 등에 제동을 걸 수 있었을 것이다. 이에 쿠팡이츠는 보다 통렬하게 반성하고, 실효성있는 개선 방안 마련을 위해 대화와 소통에 나서야 한다. 

배달앱 매장 평가를 위한 절대적 기준이 되어 매출과도 직결되는 리뷰·별점 제도는 ‘악성리뷰’, ‘별점테러’ 등의 문제를 초래해왔다. 더욱이 쿠팡이츠의 경우, 점주에게 댓글 등 최소한의 방어권도 보장하지 않아 일부 소비자의 부당한 환불요구, 과도한 서비스요구 등도 이어져왔다. 이처럼 블랙컨슈머를 양산해 점주 피해를 초래하는 쿠팡이츠의 리뷰·별점 제도 개선을 위해서는 ▲악성리뷰 삭제 및 블라인드 처리, 점주의 댓글 작성 지원, 비공개 리뷰기능 지원, 배달품질과 음식품질에 대한 평가 분리 등을 통한 점주 대응권 강화, ▲리뷰·별점 제도에 재주문율 등을 가산하여 악성리뷰 및 별점테러의 영향을 축소하는 객관적인 매장 평가 기준 마련, ▲배달음식의 환불 규정 마련 등이 이루어져야 한다. 그리고 무엇보다 실효성을 높이기 위해 ▲중소상인·시민사회 등과 상설협의기구를 구성하여 상시적인 소통 환경을 조성하는 것이 마땅하다. 하지만 쿠팡이츠의 재발방지 대책에는 핵심과제라고 할 수 있는 객관적인 매장 평가 기준이나 환불 규정 마련, 상설협의기구 구성 등이 반영되어 있지 않다. 

쿠팡은 아이템위너로 인해 상품과 상품평 등을 빼앗기고 출혈경쟁에 시달리고 있는 판매자, 주문한 제품과 다른 상품을 배송받았다는 소비자들의 호소가 이어지는 상황에서도 이에 대한 개선책은 내놓지 않고 ‘일부의 일방적 주장’이라고 일축한 바 있다. 쿠팡이츠의 재발방지 대책의 실효성은 둘째치고 진정성에 의구심이 드는 것은 그동안 불거진 문제에 대해 쿠팡이 취해온 태도에서 기인한다. 노동자와 판매자를 비용 절감의 지렛대로 활용해 이익을 추구하고, 합리적인 문제제기에도 혁신을 저해한다고 호도해 온 쿠팡의 진정한 변화가 필요하다. 쿠팡이 중소상인, 시민사회 단체와 적극적인 대화와 소통을 통해 쿠팡과 쿠팡이츠의 불공정한 약관과 정책을 개선하기 위한 ‘혁신적’인 노력을 다할 것을 촉구한다.  

▣ 논평 [원문보기/다운로드]