주고 받는 이가 모두 만족하는 복지서비스를 위해

학교를 졸업하고 1993년 처음 한국복지재단 동구종합사회복지관으로 입사하여 사회복지관의 업무를 시작하였을 때만 하여도, 사회복지관의 역할이 무엇인지는 잘 알지 못하였다. 하나씩 주어진 업무를 하면서 우리가 흔히 클라이언트라고 하는 대상자들을 위해 접근하기가 용이하지 않았다. 그러면서도 내가 과연 저들을 위해 무슨 일들을 해줄 수가 있을까? 하는 깊은 생각에 잠기기도 하고 쉽사리 결론을 얻지 못한 사회복지사 초기 시절이 나에게도 있었다. 아동, 청소년, 장애인, 노인, 지역사회, 가정복지, 재가복지, 홍보개발업무 등의 담당자로서, 혹은 조력자로서 복지관 업무를 익혀나가며 차츰 클라이언트에 대한 안목이 넓혀지면 질수록, 찾아오거나 찾아가는 클라이언트에게 현재 무엇이 필요하다라는 것을 느끼게 되었고, 기관의 주어진 자원의 한계로 그렇게 해주지 못할 때는 정말 이것이 아닌데 하는 깊은 상념에 젖어들기도 하였다.

사회복지사에게 요구되는 것

종합사회복지관에 근무하면서 휴먼서비스를 제공하는 사람이나 서비스를 필요로 하는 사람들 사이에는 사회의 급속한 변화 속에서도 더욱 많은 변화를 요구하고 있다는 것을 알게 되었다. 그것은 사회복지 영역 속에 서비스 대상자를 처음에는 수혜자로부터 환자, 의뢰인 및 클라이언트로 이제는 소비자에서 고객으로까지 다양한 명칭으로 사용되고 있음을 보아도 알 것이다. 사회복지사 초기에는 클라이언트의 욕구가 무엇인지를 파악해 필요한 서비스를 제공하여 만족시켜 주고자 하였으며, 이제는 클라이언트 감동 내지 흥분까지 이끌어내야 한다는 말은 사회복지 재교육의 현장에서 들은바 있다. 찾아오는 클라이언트들을 위해 욕구를 파악하여 필요한 서비스를 제공하는 것도 중요하지만, 이제는 클라이언트들을 직접 찾아 나서 그들이 바라는 서비스가 무엇인가를 파악하고 지역사회 안에서 서비스를 줄 수 있는 사회복지사를 현실에서 요구하고 있다. 수동적인 대처보다는 능동적인 접근을 통해 사회복지 서비스가 진일보할 수 있는 계기를 마련하여야 한다. 그러기 위해서는 사회복지를 일선에서 담당하는 사회복지사와 기관 및 시설의 조직적인 목적이 합리적으로 맞아떨어질 때 효과성과 효율성은 극대화될 수 있을 것이다.

요구는 있으나 뒷받침은 부족

업무를 수행하다 보면 사회복지사들은 많은 어려움에 봉착하게 된다. 그 중에서 무엇보다도 본인이 근무하는 조직의 목적과의 견해 차이 및 턱없이 부족한 예산은 가장 중요한 문제로 대두되며, 여기에 따라 많은 고충을 가지고 있는 것이 모든 기관의 현실이다. 이러한 점을 토대로 부산지역 내 종합사회복지관 및 시설 내 종사자들의 문제점과 고충은 다음과 같은 것이 있을 것이다.

획일화된 서비스 내용과 팀웍의 부족, 지역사회 자원의 낮은 활용도로 인한 어려움, 관내서비스의 치중성, 실무자들에 대한 체계적인 재교육의 부족과 경직된 승진제가 아닌 업무성과에 따른 탄력성 적용이 적으며, 사회복지기관과 관·학·민의 연계성 부족과 담당공무원의 이해 부족 및 잦은 이직, 사업실적 보고 등 행정절차의 과다 요구, 잦은 이직으로 인한 신입 직원들의 이해도와 중간관리 층에서의 역할부족으로 인한 팀웍의 부족, 기관간 정부공유의 폐쇄화, 높은 이직률과 그에 따른 서비스의 성장 저하, 지역적 특수성 및 프로그램의 내용을 고려한 예산 지원의 부족으로 인한 문제점으로 사회복지사들은 실무에서 많은 고충이 생기게 된다.

떠나는 이들을 탓하기 전에

특히, 사회복지사의 높은 이직률은 많은 문제점을 동반한다. 이직은 사회복지사의 열악한 처우와 근무환경, 기관 및 시설장과 중간관리자의 리더십으로 인한 스트레스 등의 요인이 있다. 사회복지사의 이직은 곧 클라이언트에 대한 서비스와도 직결되기 때문에 사회복지사의 열악한 처우와 근무환경을 개선시켜 나가야만 할 것이며, 수직관계의 개선 등이 필요하다고 하겠다.

이러한 문제점과 고충을 토대로 사회복지와 관련된 모든 단체와 회원들은 아래의 노력을 기울여야 한다고 본다.

첫째, 사회복지의 질적 향상과 서비스 개선을 위해 보다 다양하고 현실적이며 전문적인 재교육이 요구된다. 사회복지관의 경우 사회복지사를 위한 교육은 한국사회복지관협회, 한국사회복지사협회, 한국사회복지협의회가 주최하는 교육 및 세미나에 전 직원이 참석하지 못하고, 나누어 참석해야 하는 어려움이 있는 것이다. 인터넷기술의 급속한 발전으로 인해 IT(정보기술), EC(전자상거래) 등과 같은 낱말이 홍수처럼 밀려오는 현대 디지털 사회에 동떨어지지 않기 위해서는 무엇보다도 현실적이며 전문적인 재교육이 필요하며, 사회복지사들과 기관의 대표자들도 참석하여 재충전을 하여야 한다.

둘째, 클라이언트의 욕구에 맞는 양질의 서비스 제공을 위해 전문가로서의 책임성을 갖기 위해 노력하여야 한다. 사회복지 실천이 타 전문직과 구별되는 요인중의 하나는 휴먼서비스 조직의 대상자인 클라이언트의 욕구에 맞는 적절한 서비스를 제공해야 하는 것이기에, 조만간 잠재적인 클라이언트인 국민들에 의해 전문성을 평가받는 시대가 곧 올 것이기 때문이다.

셋째, 사회복지사들은 끊임없이 변화하고자 노력하는 자세가 필요하다. 넓게 아는 것만큼 깊이 아는 것도 중요하다. 즉, 주어진 영역에 관해서는 그 누구보다 잘 아는 사람이 될 필요가 있다. 현실에 안주하여 더 이상의 발전이 없다면 다양한 클라이언트들에게 적절한 서비스 제공이 힘들뿐만 아니라 나아가 우리가 바라는 복지사회의 구현은 아주 먼 미래의 희망에 그치고 말 것이다. 가령 예를 들어 인터넷 후원마케팅과 같은 새로운 패러다임에 눈을 뜨며, 과감성과 도전정신을 바탕으로 계속 연구하고 공부하며 시도되는 사회복지 실천기술은 바로 사회복지사들이 책임져야 할 부분이다.

넷째, 일선에서 사회복지 실무를 담당하고 있는 사회복지사들은 첫 입사 때의 처음 그 기백으로 업무를 해야할 필요성이 있다. 대학을 통한 사회복지에 대한 이론적 지식을 갖추고 소신 있게 나름대로 자신감 있는 실무를 하던 때의 마음과 다양한 상황과 문제를 가진 클라이언트를 돕기 위해 노력하던 정신을 항상 가지고 실무에 임하여야 한다. 사랑과 봉사의 정신으로 정진해 가던 새내기 시절을 우리는 절대 잊어서는 안될 것이다.

한 목소리로 예산증액 요구해야

마지막으로, 사회복지계 전체의 힘을 모아 사회복지 예산 편성에 있어 강력히 요구해야 한다. 이 과정에서 시민사회단체나 사회복지실무계와 사회복지학계 및 사회복지담당 공무원의 절대적인 협동이 필요하며 노력이 요구된다. 그동안 정치적인 무관심이 컸지만, 무엇보다도 사회복지계의 주장을 각 당의 총선 공약에 반영시키며, 능력 있고 투명한 사회복지계 인사가 국회에 진출하여 복지사회를 구현할 수 있도록 앞장서야 할 것이다.

급변하는 현실 속에서 서비스 대상자인 클라이언트에 대한 개념이 변화하고 있고, 비영리 사회복지기관에 경쟁의 개념이 도입되고 있다. 또한, 다양한 영역에서 다양한 대상을 변화시키는 역할을 수행하는 전문가들의 책임성을 통하여 클라이언트의 입장에서 서비스의 효과성을 높이고, 사회복지관이나 재활기관 및 행정 단위에서는 서비스의 효율성 측면을 다 같이 고려하는 깊이 있는 서비스 평가와 개인적 차원의 자기평가를 요구하는 현실에서 다시 한 번 사회복지계의 힘찬 도약을 믿어 본다.