<온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터> 개소식 기자회견

20240513_온라인 플랫폼 불만 신고센터 개소식 기자회견 (2)
2024.05.13.(월) 오전11시 참여연대 2층 아름드리홀, 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터 개소식 기자회견 <사진=참여연대>

온라인 플랫폼 불만, ‘온누리 센터’에 신고하자!

참여연대 민생희망본부, 민변 민생경제위원회, 민생경제연구소는 오늘(5/13) <온누리 캠페인 : 온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터>(이하 온라인 플랫폼 불만 신고센터)를 개소했습니다. 온누리 캠페인은 ‘온라인 이용자가 누릴 권리’의 줄임말로, 온라인 플랫폼 이용 도중 발생한 소비자들의 불만, 피해 등 사례를 제보받아 이를 공론화하고 개선하기 위한 활동입니다. 온누리 캠페인의 일환으로 진행되는 <온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터>는 5월 13일부터 7월 31일까지 약 3개월간 운영되며, 제보 사안에 따라 해당 플랫폼 기업의 이용약관과 불공정 행위 여부 등을 검토한 후 공정거래위원회에 신고 및 언론에 제보하는 등의 활동을 진행하고, 이후 접수된 소비자 불만 사례들을 모아 사례집을 제작·발표할 예정입니다. 

‘수수료 인상, 과장광고 등’ 소비자 권리 침해 사례 신고 창구 오픈

양창영 참여연대 민생희망본부 본부장은 ‘최근 쿠팡을 비롯한 앱마켓 플랫폼에서 멤버십 가격을 인상한 후, OTT 플랫폼 등 각종 온라인 플랫폼 서비스 가격이 인상되고 있다’면서 ‘이는 소수 거대 온라인 플랫폼 기업이 디지털시장을 독점한 후 소비자의 플랫폼 의존도가 높아진 상황에서 일방적으로 가격결정을 하는 독과점 구조에서 비롯된 문제’라며, 이러한 독과점 상황에서 발생하는 소비자 피해들을 모아 개선을 촉구하기 위해 온누리 캠페인을 기획하게 되었다고 설명했습니다. 이어 온라인 플랫폼 이용자의 권리를 위해  ‘온라인 플랫폼 이용자 불만 접수센터’를 운영하며 플랫폼 이용자의 불만·피해 사례를 수집할 예정이라 밝혔습니다. 또한 접수센터를 통해 수집된 제보에 대해서는 사안에 따라 변호인단과 함께 공정거래위원회 신고를 진행하고 불공정거래행위 여부를 개선할 수 있도록 이용약관 수정을 요구하는 등 활동을 전개할 예정이라고 밝혔습니다. 온라인 플랫폼 이용자 불만 접수센터의 변호인단은 민변 민생경제위원회와 참여연대 민생희망본부 소속 변호사들로 구성되어 있으며, 불만·피해 사례는 참여연대 홈페이지를 통해 접수할 수 있습니다. 또한 해당 캠페인 활동을 통해 새롭게 구성될 22대 국회에서 온라인 플랫폼 독점 규제법과 온라인 플랫폼 공정화법을 제정하도록 촉구하겠다는 계획을 밝혔습니다. 

신고센터 센터장을 맡은 서치원 참여연대 민생희망본부 변호사는 ‘작은 불만들이 세상을 바꾼다’면서 온라인쇼핑, OTT, 배달앱 등 다양한 온라인 플랫폼 서비스를 이용하시면서 느꼈던 모든 불만들을 신고센터에 신고해주시길 바란다고 밝혔습니다. 서 변호사는 소비자 개인이 거대한 온라인 플랫폼 기업을 상대로 불만 사항을 다투고 이를 개선하기는 매우 어렵다면서도 아무리 작은 불만이라도 이러한 사례가 쌓이고 집단화될수록 이러한 문제가 개선될 가능성도 높아진다고 주장했습니다. 서 변호사는 온라인 플랫폼 서비스를 이용하는 소비자라면 누구든 참여연대 홈페이지에 있는 온라인 불만 신고 접수를 통해 불만을 제기할 수 있고, 신고센터는 이러한 불만사항들을 분석해 중대한 사안의 경우 매월 1회 공정위 신고나 불공정 약관심사 청구를 진행할 계획이라고 밝혔습니다. 서 변호사는 공정위 신고나 불공정 약관심사 청구를 통해 해결하기 어려운 문제들도 각 회사 및 사례 별로 불만 사례를 모아 공정위와 각 회사에 개선을 촉구하는 한편, 이러한 내용들을 사례집으로 작성해 공개할 계획이라고 밝혔습니다. 또한 플랫폼 이용과정에서 제대로 된 안내 없이 새로운 서비스에 가입하도록 하거나 요금이 결제되는 사례, 탈퇴나 해지를 하려고 해도 어렵게 만들어 놓은 사례, 허위 과장광고, 자사우대 등 소소한 불만부터 꼭 개선해야 한다고 생각하는 시스템 개선에 대한 것까지 자유롭게 신고가 가능하다고 밝혔습니다.

쿠팡 멤버십 가격 인상, 유튜브 불공정한 이용약관 검토 경과 발표

이주한 민변 민생경제위원회 변호사는 온라인 플랫폼 불만 신고센터 구성 전부터 이미 많은 이용자들이 ‘쿠팡의 와우멤버십 요금 인상’ 이슈를 다뤄달라고 요청했고 이에 1호 사건으로 이 사건을 검토했다고 밝혔습니다. 쿠팡은 최근 와우 멤버십 요금제를 4,850원에서 7,990원으로 인상하며 ‘로켓배송, 쿠팡플레이, 쿠팡이츠 등 다양한 서비스를 제공한다’며 홍보한 바 있습니다. 이에 이주한 변호사는 쿠팡이 멤버십 요금제를 인상하면서 다른 서비스들을 무료로 제공하는 모양새를 취하고 있지만, 애초에 쿠팡이츠나 쿠팡 플레이를 이용하지 않고 이미 배민이나 웨이브 등 다른 상품을 이용 중인 소비자에게는 결과적으로 요금인상의 결과만 나타날 뿐이고, 이를 계기로 배민이나 웨이브를 쓰다가 쿠팡이츠나 쿠팡 플레이로 갈아타는 소비자들이 늘어나면 결국 이 시장들 또한 초토화될 수 있다고 주장했습니다. 또한 이 변호사는 ‘쿠팡의 이와 같은 끼워팔기 전략은 전자상거래 시장에서의 점유율을 바탕으로 OTT시장이나 음식배달 시장까지 점유율을 확대하려는 시도로 보인다’며 ‘이용자 수를 확대하는 과정에서 끼워팔기, 대규모 무상 프로모션 등 ‘제 살 깎아먹기식’ 경쟁에서 살아남은 소수의 플랫폼이 이후 급격한 요금 인상 등 본격적으로 수익화에 나설 수 있다’며 우려를 표했습니다. 이 변호사는 ‘이는 공정거래법이 금지하고 있는 ‘끼워팔기’ 우려가 있다며 공정거래위원회에서 이와 같은 행위에 대하여 조사할 필요성이 있다’고 밝혔습니다. 

이날 기자회견에 참석자 일동은 온라인 플랫폼의 독과점 문제는 중소상인, 소상공인을 비롯한 가맹점주들뿐만 아니라 소비자에게도 일방적인 이용요금 인상, 수익 극대화를 위한 표적광고 등의 소비자 피해로도 나타날 수 있다며, 온라인 플랫폼 독점 규제법·공정화법 제정의 필요성을 역설했습니다. 또한 이들은 앞으로 새롭게 구성될 22대 국회에서 온라인 플랫폼 독점을 규제할 수 있는 법안이 제정될 수 있도록 입법운동을 전개할 것이라 밝혔습니다.

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