판매자 울리고 소비자 속이는 쿠팡의 PB 제품 리뷰 조작 공정위 신고
직원 동원해 중소업체 유사 PB 상품에 대한 조직적 리뷰 작성
‘22년 1월부터는 기존 직원 및 쿠팡체험단 후기 표시조차 삭제해
공정거래법 및 표시광고법 위반 혐의로 공정위 신고 진행
쿠팡은 2020년 7월 경부터 자회사 씨피엘비(CPLB, Coupang Private Label Business)를 통해 기성의 타사 인기 제품들과 유사한 자체 브랜드(PB) 상품을 출시하여 판매 중입니다. 쿠팡 PB 상품은 올해 3월 기준 곰곰(식품), 코멧(생활용품), 탐사(반려식품), 캐럿(의류), 홈플래닛(가전) 등 16개 브랜드, 약 4,200개(홈페이지 기준)에 달하고 있으며, 상당수는 ‘카피 제품’이라는 의혹을 받고 있습니다. 쿠팡은 2021년 7월 자체 PB 상품을 납품 업체 상품보다 우선 노출되도록 검색 알고리즘을 조작했다는 혐의로 공정거래위원회(이하 ‘공정위’) 조사를 받은 바 있습니다.
언론보도에 따르면 쿠팡과 씨피엘비는 공정위 조사가 시작된 시점인 2021년 7월경부터 PB 상품에 대해 소속 직원들에게 아무런 대가도 지급하지 않은 채 조직적으로 해당 상품에 대한 리뷰를 작성하도록 했습니다(https://bit.ly/3i5i4Hn). 검색순위 조작이 어려워지자 이제는 자회사 직원들을 동원한 리뷰 조작을 통해 PB 상품의 노출순위가 상승할 수 있도록 한 것으로 추정됩니다. 이와 같은 행위는 「독점규제 및 공정거래에 관한 법률(이하 “공정거래법”)」이 금지하는 ▲차별적 취급(거래조건 차별, 계열회사를 위한 차별), ▲부당한 지원행위(부당한 자산·상품 등 지원, 부당한 인력지원), ▲부당한 고객유인 등의 행위에 해당합니다.
또한 2022년 1월부터는 기존에 표시하던 ‘쿠팡 또는 계열회사 직원이 상품을 제공받아 작성한 후기’라는 문구 및 ‘쿠팡체험단이 작성한 후기’라는 표시조차 하지 않은 채 소비자를 가장한 직원들을 동원해 허위 리뷰를 작성한 것으로 보입니다. 이는 거짓·과장 내지 기만적인 표시·광고 등 「표시광고법」 위반으로 판단되며, 이에 쿠팡과 씨피엘비 등을 공정거래법 및 표시광고법 위반으로 공정위에 신고했습니다.
한편, 2021년 하반기 유럽의회 정보통신기술(ICT) 소관 상임위원회는 온라인 플랫폼 관련 법률인 ‘디지털시장법안(DMA)’을 수정 의결했으며, 2021년 6월 미 하원 법제사법위원회에서는 ▲플랫폼 독점 종식 법 ▲플랫폼 경쟁 및 기회 법 ▲미국 혁신 및 선택 온라인 법 ▲서비스 전환 허용에 따른 호환성 및 경쟁 증진 법 ▲합병신청 수수료 현대화법 등 온라인 플랫폼 기업을 규제하기 위한 5개 법안을 통과시켰습니다. 오늘 공정위 신고 사례는 미국, EU 의회에서 추진하는 것처럼 플랫폼의 독과점 지위를 이용한 자사상품 우대, 입점업체 차별 등의 불공정 차별행위를 규제할 플랫폼 독점 및 불공정 방지법 등의 입법 필요성을 보여줍니다. 현재 국회에 계류되어 있는 온라인 플랫폼 공정화법도 조속히 처리해야 되어야 할 것입니다.
[그림] 쿠팡 직원 추정 리뷰어들의 행위 요약
신고서 내용
1) 요지
- 쿠팡 등이 2021년 7월 경 부터 소속 직원들에게 아무런 대가도 지급하지 않은 채 조직적으로 해당 상품에 대한 리뷰를 작성하도록 하였다면, 이는 다음에 해당함.
- 공정거래법 제45조 제1항 제2호를 위반하여 부당하게 거래의 상대방을 차별하고 계열회사를 위하여 차별 취급하는 행위
- 공정거래법 제45조 제1항 제9호를 위반하여 부당한 자산·상품, 부당한 인력지원 등을 통하여 특수관계인 또는 다른 회사를 지원하는 행위
- 공정거래법 제45조 제1항 제4호를 위반하여 부당하게 경쟁자의 고객을 자기와 거래하도록 유인하는 행위
- 쿠팡이 2022년 1월 경부터 “쿠팡체험단”이라는 파란뱃지는 물론, “쿠팡 또는 계열회사의 직원이 작성한 리뷰”라는 표시 또는 “쿠팡체험단이 작성한 리뷰”라는 표시조차 하지 않은 채 직원을 동원해 허위 리뷰를 작성하였다면, 이는 다음에 해당함.
- 표시광고법 제3조 제1항 1호가 금지하는 거짓·과장의 표시·광고인 동시에 제2호에 따른 기만적인 표시·광고 행위
2) 쿠팡의 불공정거래 행위
- 차별취급(공정거래법 제45조 제1항 제2호)
- 거래조건 차별
- ‘쿠팡 체험단’은 자체적으로 선정한 고객에게 무료로 상품을 제공하고 사용 후기를 작성하게 하는 프로그램으로, 판매자(입점업체)가 이 프로그램으로 제품을 홍보하려면 쿠팡에 리뷰 10건당 100만원(부가세 별도)에 더하여 상품 판매 가격을 부담하여야 함.
- 반면 쿠팡은 씨피엘비로부터 대가를 받지 않고 직원을 동원하여 ‘쿠팡 체험단’ 활동을 하게 하거나, 실사용자가 아님에도 실사용자인 것처럼 소비자를 기만하는 허위 리뷰를 작성하게 한 것으로 의심됨. 이것이 사실이라면 씨피엘비는 실질적으로 매우 효과적인 광고를 하면서도 아무런 비용을 지출하지 않아 경쟁 상품을 판매하는 다른 판매자에 비해 경쟁에서 우위에 설 수 있음. 이에 쿠팡은 거래조건을 씨피엘비에게만 현저히 유리하게 함으로써 다른 경쟁사업자들을 차별하고 있는 것으로 보임.
- 계열회사를 위한 차별
- 쿠팡이 씨피엘비로부터 쿠팡 체험단을 이용하는 대가를 받지 않는 행위, 일반 판매자와는 달리 쿠팡 또는 계열회사 직원이 쿠팡 PB 상품의 상품평을 작성할 수 있도록 혜택을 주는 행위는 거래조건을 계열회사에게 현저하게 유리하게 하는 차별행위에도 해당함.
- 부당한 지원행위(공정거래법 제45조 제1항 제9호)
- 부당한 자산·상품 등 지원
- 일반 판매자가 쿠팡 체험단을 이용하려면 쿠팡에게 상품평 10건당 약 110~150만원의 서비스 이용료를 지불해야함. 반면 씨피엘비는 쿠팡에게 서비스 이용료를 지불하지 않고 쿠팡 체험단을 이용하고 있으며, 사실상 제한없이 쿠팡 체험단을 이용함으로써 과다한 경제상 이익을 얻고 있음. - 부당한 인력지원
- 쿠팡은 PB 상품 출시 직후 직원으로 의심되는 리뷰어들을 동원하여 빠른 시간 안에 집중적으로 허위 리뷰를 작성하게 하고, 서로 “도움이 됐음”을 클릭하게 하여 베스트 리뷰가 되도록 함. 이와 같은 작업 이후에는 해당 상품들이 쿠팡의 알고리즘 상 상위에 노출되게 되어 소비자들이 구매를 이어감.
- 언론(https://bit.ly/3i5i4Hn)에 따르면 한 쿠팡 직원은 “2019년부터 약 1,390여개의 상품평을 작성해오면서 그 가운데 약 80％의 씨피엘비의 PB 상품 상품평을 작성”했으며, 다른 직원은 “2021년 9월부터 500개가 넘는 씨피엘비의 PB 상품 상품평을 작성했다”고 진술한 바 있음. 최근에도 한 주 동안 20건이 넘는 PB 상품에 대한 상품평 작성이 이뤄짐.
- 이처럼 쿠팡이 자사 및 계열회사 직원을 동원해 PB 상품의 상품평을 작성했다면, 씨피엘비에 대한 인력지원에 해당하나 그 인건비를 씨피엘비가 아닌 쿠팡이 부담하고 있으므로 부당한 인력지원 행위에 해당함.
- 부당한 자산·상품 등 지원
- 부당한 유인행위(공정거래법 제45조 제1항 제4호)
- 쿠팡 직원들이 조직적으로 PB 상품에 최상의 상품평을 부여하고 경쟁판매자의 상품에는 최하의 상품평을 부여하고 있는 것으로 의심됨. 해당 행위는 경쟁사업자의 고객을 오인시키거나 오인시킬 우려가 있으며 고객의 구매의사 결정에도 영향을 미칠 가능성이 있음. 따라서 이러한 행위는 자기와 거래하도록 하기 위해 경쟁사업자의 고객을 기만 또는 위계의 방법으로 유인하는 행위에 해당함.
- 거짓·과장 내지 기만적인 표시·광고(표시광고법 제3조 제1항 제1, 2호)
- 추천·보증 등의 내용이 ‘경험적 사실’에 근거하지 않음에도 ‘경험적 사실’에 근거한 것처럼 허위로 추천·보증을 한 행위
- 쿠팡의 PB 상품인 “홈플래닛 삼성 갤럭시 호환 PD45W PPS 초고속 충전기(https://bit.ly/3I9v2ib)”의 베스트 상품평을 작성한 리뷰어 5명은 2021년 7월부터 2022년 3월 9일까지 마스크, 안전장갑, 티타늄 식도, 고양이 모래, 에그팬, 36W 고속충전기, 45W 고속충전기, 탁상시계 등 완전히 동일한 상품을 같은, 혹은 유사한 날에 구매함.
- 이들은 일반 구매자라고 보기 어려운 구매 행태를 보였는데 이 중 2022년 1월 10일부터 3월 7일 사이 31개의 PB 상품을 구매한 윤모씨의 구매내역을 분석하면,
① PB 상품에 대해서만 31개 상품평을 작성했으며, 모두 5점 만점임.
② 첫구매 시 “칼이 너무 좋다”며 “무뎌지면 재구매하겠다”고 후기를 작성한지 일주일만에 동일한 티타늄 식칼을 재구매함.
③ 2022년 1월 17일 ~ 2월 28일 사이 무려 5회에 걸쳐 600매의 마스크를 구매한 후기를 남김.
④ 2022년 1월 17일 ~ 2월 23일 38일간 무려 210리터의 고양이 모래를 구매함. 통상 고양이 1마리가 30일에 5리터 가량을 사용한다는 점에 비춰보면 이는 극히 이례적임.
⑤ 약 1달동안 약 10여차례에 걸쳐 라텍스 장갑 300매, 니트릴 장갑 300매, 안전장갑 30매를 구매했으며, 후기에 모두 실사용 후 만족한다고 기재함. 그러나 약 1달 동안 630매의 장갑을 사용했다고 보기 어려우며, 10여 차례에 걸쳐 구매한 장갑의 사이즈는 동일한 제품인 경우에조차 S, M, L 으로 달랐음.
- 이를 종합하면 해당 리뷰어들은 경험적 사실이 없음에도 허위로 ‘경험적 사실’에 근거한 것처럼 허위로 추천·보증을 한 것으로 추정됨. - 경제적 이해관계를 표시하지 않은 행위
- 해당 리뷰어들의 행태는 일반 소비자로 보기에는 극히 이례적으로 최소한 쿠팡 등과 경제적 이해관계가 있는 것으로 보임. 그렇다면 해당 상품평에는 표시광고지침에 따라 상업적 표시 또는 광고에 해당한다는 사실을 소비자들이 널리 알 수 있도록 표시가 되어 있었어야 하나 해당 상품평 어디에도 그러한 표시가 존재하지 않음.
- 추천·보증 등의 내용이 ‘경험적 사실’에 근거하지 않음에도 ‘경험적 사실’에 근거한 것처럼 허위로 추천·보증을 한 행위
- 거래조건 차별
3) 쿠팡 등의 공모 및 위법행위의 광범위성 관련 의견
- 위와 같은 행위는 쿠팡과 씨피엘비 등 계열회사가 상호 공모 없이 할 수 있는 행위가 아니며, 이익을 보는 것은 이들 모두임. 또한 언론 취재에 따르면 ‘계열회사 직원들이 동원되었음’을 자백하고 있으며 쿠팡 리뷰 검토 결과 및 그렇다면 이 건 위법행위 모두에 대하여 쿠팡 및 계열회사들의 공모가 있었음이 강하게 추정되므로 이에 대한 조사를 촉구함.
기자회견 개요
- 제목 : 판매자 울리고 소비자 속이는 쿠팡의 PB 제품 리뷰 조작 공정위 신고 기자회견
- 일시 및 장소 : 2022년 3월 15일(화) 오전 9시 30분, 참여연대 지하 느티나무홀 / 생중계
- 유튜브 생중계 바로가기 : 링크(https://bit.ly/3CEQ7je)
- 주최 : 녹색소비자연대, 민변 민생경제위원회, 참여연대 민생희망본부, 쿠팡 시장침탈 저지 전국자영업 비상대책위원회, 한국소비자연맹, 한국YMCA전국연맹
- 프로그램
- 사회 : 이지우 참여연대 사회경제1팀 간사
- 기자회견 취지 : 김남근 변호사·민변 개혁입법특별위원회 위원장
- 신고서 내용 설명 : 권호현 변호사·참여연대 실행위원
- 소비자 기망하는 쿠팡 비판1 : 정지연 한국소비자연맹 사무총장
- 소비자 기망하는 쿠팡 비판2 : 윤영미 녹색소비자연대 공동대표
- 온라인 플랫폼 공정화법 통과 필요성 촉구 : 김은정 참여연대 사회경제국장
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