쿠팡 PB 제품 리뷰 조작 의혹 관련 쿠팡 주장 반박 자료 발표

‘직원 상품평 명시한다’ 외에 허위 리뷰 정황 해소할 근거 못내놔

구매고객이 상품평 99.9% 작성했다는 주장은 리뷰 조작 해명 안돼

아이템위너, 쿠팡 노동환경, CPLB 제품 가격 상승 등 문제점 반박

어제(3/15) 참여연대는 녹색소비자연대, 민변 민생경제위원회, 쿠팡 시장침탈 저지 전국자영업 비상대책위원회, 한국소비자연맹, 한국YMCA전국연맹과 함께 쿠팡 및 그 계열회사 직원으로 의심되는 리뷰어들의 조직적인 자체 브랜드 상품 후기 작성 정황을 비판하고, 쿠팡과 자회사 씨피엘비(CPLB, Coupang Private Label Business) 등을 공정거래법 및 표시광고법 위반 혐의로 공정거래위원회(이하 “공정위”)에 신고했습니다. 기자회견 직후 쿠팡 측은 반박자료(https://bit.ly/3KPo7fP)를 발표하여 “참여연대가 거짓주장을 반복하고 있으며, 모든 직원 후기는 이를 반드시 명시하고 있다”고 반박했습니다.

참여연대 등이 공정위 신고를 진행하게 된 이유는 쿠팡 직원들이 조직적으로 쿠팡의 PB(Private Brand) 제품에 대해 후기를 달고, 쿠팡 직원이나 관계자로 의심되는 리뷰어들이 “쿠팡 또는 계열회사의 직원이 작성한 리뷰”라는 표시 또는 “쿠팡체험단이 작성한 리뷰”라는 표시조차 없이 쿠팡 PB 제품에는 높은 평점의 후기를 달고, 경쟁 판매자의 상품에 대해서는 낮은 평점을 부여하는 정황이 포착되었기 때문입니다. 그러나 쿠팡은 ‘직원이 작성한 상품평을 반드시 명시하고 있다’는 주장 외에 참여연대 등이 제출한 허위 리뷰 정황 근거에 대해 제대로 된 어떠한 반박도 하지 못했습니다.   

이에 참여연대는 ‘쿠팡의 PB 제품 리뷰 조작 의혹 관련 쿠팡의 입장에 대한 참여연대 반박자료’를 통해 이번에 쿠팡이 입장을 밝힌 PB 제품 관련 리뷰 조작 및 아이템위너, 쿠팡의 근로환경, CPLB 제품 가격 상승 등과 관련한 주장의 문제점을 반박했습니다(붙임자료 참조). 참여연대는 이번 공정위 신고에 그치지 않고 CPLB 제품과 관련한 추가 대응을 계획 중입니다. 또한 국회가 4월 임시국회를 통해 조속히 온라인 플랫폼 공정화법을 처리하고, 온라인 플랫폼 기업의 독점을 규율하기 위한 법안 마련 논의를 촉구하는 활동도 전개할 예정입니다.

보도자료 [원문보기/다운로드]

쿠팡의 PB 제품 리뷰 조작 의혹 관련 쿠팡의 입장에 대한 참여연대 반박자료

1. (쿠팡 입장) 쿠팡 모든 상품평의 99.9%는 구매고객이 작성한 것으로, 직원이 상품을 제공받아 작성한 것이 아닙니다. 쿠팡 직원이 작성한 후기에는 이 점을 반드시 명시해 왔습니다.
   ⇒ 이는 쿠팡 PB 제품에 쿠팡 직원이나 관계자로 의심되는 리뷰어들이 조직적으로 후기를 작성한 정황에 대한 해명이 아닙니다

• 이번 공정위 신고는 쿠팡 상품평의 대부분을 구매고객이 작성하지 않았다는 것에 대한 문제제기가 아님. 게다가 쿠팡 직원이 상품평을 작성한 뒤, 이 점을 명시해 왔다고 해도 문제가 될 수 있음. 

• 공정위의 쿠팡 알고리즘 조작 의혹에 대한 조사가 시작된 시점인 ▲2021년 7월 경부터 쿠팡 직원들이 조직적으로 쿠팡 PB제품에 대한 리뷰를 작성하고, ▲2022년 1월 경부터는 쿠팡 직원이나 관계자로 의심되는 이들이 “쿠팡체험단”이라는 파란뱃지, “쿠팡 또는 계열회사의 직원이 작성한 후기”라는 표시, “쿠팡체험단이 작성한 후기”라는 표시조차 없이 후기를 작성한 것으로 보이는 정황이 포착됨. 이에 대한 제보자 진술과 언론보도가 있었고 참여연대 자체 조사를 통해서도 쿠팡 직원 등으로 의심되는 리뷰어들의 집단적인 기이한 소비 패턴이 확인되었음이 공정위 신고 내용의 핵심임. 이러한 정황이 함의하는 문제에 대해서는 참여연대의 공정위 신고 보도자료에 자세히 설명한 바 있어, 이 자료에서는 다음의 문제만 부연함.  

• 쿠팡 직원 작성 후기라고 명시해도 문제가 되는 이유 : 일반 판매자가 쿠팡 체험단을 활용하려면 상품평 10건당 약 110~150만원을 지불해야 함. 그런데 씨피엘비가 쿠팡에 대가를 지불하지 않고 쿠팡이 자사 및 계열회사 직원을 동원해 PB 제품의 상품평을 작성하도록 했다면, 이는 차별취급 행위 (공정거래법 제45조 제1항 제2호), 부당한 지원행위(공정거래법 제45조 제1항 제9호), 부당한 유인행위(공정거래법 제45조 제1항 제4호)에 해당함. 게다가 쿠팡 측은 언론을 통해 “직원들이 자사 PB 상품을 제공받아 무상으로 리뷰를 달고 있는 게 맞다”고 인정한 바 있음(https://bit.ly/3i5i4Hn). 또한 쿠팡 반론에서도 드러나듯 쿠팡 직원 작성 후기 표시와 쿠팡체험단 작성 후기 표시가 동시에 떠 있어서, 소비자가 작성한 후기인지 직원이 작성한 후기인지 혼선을 주는 등 소비자 오인 가능성을 초래하는 점도 문제임. 

• 직원 표시가 없는데도 직원으로 의심되는 이유 : “쿠팡 또는 계열회사의 직원이 작성한 리뷰”라는 표시가 없는 리뷰임에도 이들을 쿠팡 직원 또는 관계자로 의심하는 이유는, 이들의 구매 패턴이 통상의 상식으로는 이해할 수 없는 기이한 패턴을 보이고 그 기이한 패턴마저 동일하기 때문임. 

[표] 일반 구매자라고 보기 어려운 각 리뷰어별 동일한 상품 구매이력 

2. (쿠팡 입장) CPLB는 우수한 품질의 상품을 경쟁력 있는 가격에 제공하고 있습니다. CPLB 제품은 유사한 다른 브랜드 제품과 비교해 소비자에게 최대 50% 비용을 줄여줍니다.
   ⇒ 참여연대 등의 공정위 신고는 CPLB 제품의 소비자 비용 절감 효과에 대한 내용이 아니기 때문에 이는 참여연대 입장에 대한 반박이 아닙니다

• 이번 공정위 신고는 CPLB의 품질이나 가격에 대한 문제제기가 아님. 쿠팡 직원으로 의심되는 리뷰어들이 일반 소비자인냥 리뷰를 남기고 PB 제품에는 별점 5점의 상품평을 부여한 반면, 경쟁 판매자의 제품에는 별점 1점의 상품평을 남긴 점이 확인됨. 만약 쿠팡의 직원들이 조직적으로 PB 제품에는 최상의 상품평을 부여하고 경쟁 판매자의 상품에는 최하의 상품평을 부여했다면, 소비자가 자신과 거래하도록 하기 위해 경쟁사업자의 고객을 기만 또는 위계의 방법으로 유인하는 행위에 해당하므로 이에 대한 공정위의 조사를 요구한 것이 이번 공정위 신고의 핵심 내용임.

• 결국 CPLB가 우수한 품질의 상품을 경쟁력 있는 가격에 제공하고 있다는 쿠팡의 입장은 참여연대 주장에 대한 반박이 될 수 없음.

• 덧붙여 참여연대는 기존 판매자의 제품을 도용하다시피 하여 유사하게 제조, 판매한 CPLB 제품과 관련하여 추가 신고를 준비 중임. 

3. 그 외 쿠팡의 주장에 대한 반박

1. 쿠팡의 노동환경 관련

• 2020년과 2021년 사이 쿠팡 물류센터 노동자와 배송 노동자 9명의 과로사 문제가 발생함. 참여연대는 ‘택배노동자 과로사 대책위원회’ 연대체 활동을 통해 과로사가 반복되는 쿠팡의 노동환경에 대해 특별근로감독 실시, 쿠팡의 진정성 있는 사과·보상, 재발방지대책 마련 촉구(https://bit.ly/3q5PaLI) 등의 활동을 전개해 왔음.

• 쿠팡은 위 입장을 통해 마치 쿠팡의 노동환경에 아무런 문제가 없는 듯 밝히고 있으나, 1년 넘게 쿠팡 물류센터에서 일해오다 2020년 10월 급성 심근경색으로 사망한 고 장덕준 씨에 대해 근로복지공단은 대구업무상질병판정위원회 심의를 거쳐 업무상 질병으로 인한 산재로 인정한 바 있음(https://bit.ly/3tcPVVt).

  • 고인은 1년 6개월 동안 매일 근로계약을 체결하며 일용직 신분으로 야간노동을 해 왔음. 물건이 실린 상자를 포장 작업대로 가는 레일 위에 싣는 현장 지원 업무를 맡았는데, 200kg에 달하는 상자 더미를 옮겨야 하는 고강도 업무였다고 함. 

  • 고인에 대한 업무상질병판정서에 따르면, 사망 전 일주일 동안 노동시간은 62시간 10분, 숨지기 전 2주에서 12주간 주당 평균노동시간은 58시간 18분으로 주당 평균 52시간을 초과하였음. 몸무게 75kg이던 고인은 쿠팡 물류센터에서 일하는 동안 15kg가 빠질 정도로 고강도, 장시간 야간노동에 시달림.

2. 회원 탈퇴시 쿠페이머니 환급 관련 : 작년 5월 참여연대는 ‘쿠팡 이용 약관’ 상 ‘쿠팡캐시 등에 대한 부당한 권리 포기 의제’ 조항이 쿠페이머니에 대한 권리마저 포기하는 것으로 간주한다고 문제제기 하였으나, ‘쿠팡 이용 약관’이 아닌 ‘쿠팡페이 전자금융거래 이용약관’을 통해 전액 환급을 명시하고 있음을 확인 후 해당 내용을 삭제하고 공정위 신고서를 다시 제출함.

3. 아이템위너 관련

[그림1] (판매자 구분 없이) 모든 구매 후기를 사용해온 아이템위너

[그림2] 기존판매자의 상품명·상품 이미지를 사용하는 새 판매자(아이템위너)

출처 : MBC 탐사기획 스트레이트 127회] 쿠팡, 최저가의 비밀 (2021.04.04.)

• 아이템위너는 제품 소개 페이지에 가장 저렴하고 평이 좋은 제품을 노출시키는 제도로 같은 상품을 단돈 1원이라도 싸게 파는 판매자가 아이템위너로 선정되어, 이전 판매자가 올린 대표 상품이미지와 고객 문의 및 후기 등을 모두 가져가는 구조임. 타 판매자에게 빼앗긴 상품이미지와 후기, 별점을 되찾아 오려면 다시 아이템위너로 선정되는 방법뿐이라 가격 경쟁을 피할 수 없음. 쿠팡의 이러한 정책은 쿠팡 판매자들의 출혈경쟁을 촉발하고, 이들의 치킨게임으로 수익을 얻는 것은 결국 쿠팡임.

• 최근에는 쿠팡 상품평 하단에 ‘동일한 상품에 대해 작성된 상품평으로, 판매자는 다를 수 있습니다’라는 안내 문구가 있지만 참여연대 등의 문제제기 전에는 이러한 안내 조차 없이 아이템위너가 상품페이지에 나타나는 모든 상품명, 대표 상품이미지, 상품문의 및 응답을 직접 제작 및 작성하고, 상품명(고객 후기) 대상 상품을 판매한 것과 같이 보이도록 하여 문제가 된 바 있음.

• 아이템위너 관련 참여연대 등의 판매자의 저작권 침해 관련 문제제기로 변경되기 전 쿠팡의 약관을 요악해보면 다음과 같음.

• 해당 약관에 따르면 판매자들이 올린 모든 저작물은 판매자가 쿠팡에서 더 이상 판매를 하지 않는 경우에도 계속 지속됨. 쿠팡의 약관은 쿠팡이 판매자의 시간, 비용, 노력으로 생산된 모든 지적재산권, 부수적으로 생산된 고객데이터를 시공간적 제약없이, 심지어 계약이 종료된 후에도 영원히 탈취하고 아무런 대가도 지급하지 않아도 된다고 규정함. 

• 아이템위너 제도 자체는 실질적으로 상품이미지, 후기, 질문에 대한 답변 등 판매자의 지적재산권을 침해함. 나아가 사업자용 쿠팡 서비스 이용약관 제11조는 쿠팡이 아이템위너 제도에 그치지 않고, 잘 팔리는 판매자의 상품을 자사가 직접 제조 또는 유통하면서 해당 판매자의 지적재산권을 완전히 그대로 사용하는 것도 허용하고 있음. 이러한 불공정약관이 일부 수정되었다는 것만으로 쿠팡은 기존 불공정약관에 대한 문제제기를 허위라고 주장하고 있음.

4. 쿠팡 PB 제품 리뷰 조작 관련

• 반박자료 1. 문항 참조. 소비자로 가장해 허위의 상품평을 작성한 것으로 보이는 리뷰들이 명백히 발견되었으나 쿠팡은 이에 대해서는 전혀 반박하지 못하고 있음. 또한, 쿠팡의 주장대로 쿠팡 직원이 작성한 상품평에 이 점이 반드시 명시되어 있었다면 이는 공정위 조사 결과로 가려질 일임. 

5. CPLB 제품 가격 상승 관련

• 반박자료 2. 문항 참조. 차후 추가 공정위 신고 준비 중임.