참여연대와 민변 민생경제위원회는 쿠팡 개인정보 유출 사태를 맞아 지난 12월 4일부터 1월 4일까지 개인정보 유출 2차 피해를 비롯하여 쿠팡 소비자와 판매자들이 입은 피해를 신고 받는 ‘쿠팡 소비자·판매자 피해신고센터’를 운영했습니다. 그 운영 결과와 접수된 피해 사례를 공개합니다.
오늘(3/13) 참여연대와 민변 민생경제위원회는 쿠팡 소비자·판매자 피해신고센터(이하 ‘신고센터’)에 접수된 131건의 신고 내용과 개선 사항 등을 정리한 활동 결과를 발표했습니다. 지난 12월 4일부터 1월 4일까지 한 달간 운영된 신고센터는 개인정보 유출 2차 피해를 비롯해 가품, 환불 지연, 입점업체·납품업체 갑질과 불공정 계약 등 소비자와 판매자들이 쿠팡으로부터 입은 여러 유형의 피해들을 신고받고 대응 절차를 안내했습니다.
신고센터에 접수된 전체 제보 건수는 중복제보자를 제외하고 131건이며, 이 중 소비자 신고 건수는 114건(87%)이었습니다. 소비자 신고 내용의 다수는 개인정보 유출로 이후 해킹 시도 및 스팸·피싱 전화의 증가였으며, 개인통관고유번호 도용(1건)과 무단 결제(7건)에 대한 제보도 접수되었습니다. 또한, 쿠팡이 주거지역 내 물류창고 설치를 금지하는 현행법을 위반하여 도심 내 소규모의 주문배송시설(MFC, Micro Fulfillment Center)을 사실상 물류창고로 이용하는 불법행위를 저지르고 있다는 제보도 접수되었습니다. 신고센터는 소비자 108명에게 한국소비자원 피해 구제 및 분쟁조정 절차를, 판매자 1명에게 공정거래위원회 분쟁조정 절차를 안내했으며, 지난 23일에는 무단 결제 제보 건 중 1건에 대하여 경찰에 수사를 의뢰했습니다.
판매자 신고 건수는 131건 중 17건(13%)으로, 소비자 신고 건수에 비해 많지 않았으나 그 피해 내용은 다양했습니다. 구체적인 신고 내용은 ▲무료반품·환불 사유가 아님에도 환불 강요 및 소명 요구 ▲막무가내 가품의심상품 처리 및 소명 요구 ▲과도한 수수료 ▲광고비 부당 청구 ▲가품 판매업체 제재·관리 미비로 인한 아이템위너 누락 ▲대금 지급 지연 ▲쿠팡의 판매가 임의 노출로 인한 손해 보상 거부 ▲쿠팡의 타사 제품 카피한 PB상품 판매 ▲거래처 정보 요구 후 같은 제품 판매 등이었습니다. 이러한 내용들은 이미 지난 2024년 참여연대가 온라인 플랫폼 불만 신고센터 운영을 통해 발간한 온라인 플랫폼 이용자 불만 사례집을 통해 지적된 사안들이고, 쿠팡에도 이를 전달하여 개선을 요구했으나 개선되지 않았습니다.
신고센터에 피해를 제보한 소비자들은 쿠팡에 ▲책임감 있는 사과와 보상 ▲재발 방지 대책 마련 ▲탈퇴 시 다크패턴 해소 등을 요구했습니다. 판매자들은 ▲가품 판매자 제재 및 정직한 판매자 보호 ▲대금 정산 주기 축소 ▲동의하지 않거나 과다한 광고비 청구 금지 ▲가격 하향 유도하는 가격조정버튼 수정 ▲무조건 선환불 정책 폐지 ▲쿠팡 귀책사유로 발생한 매출 손실에 대한 책임 인정과 보상 ▲정산대금 지급을 명목으로 한 과도한 개인정보 요구 금지 등을 요구했습니다.
참여연대와 민변 민생경제위원회는 짧은 기간 운영한 신고센터에 131건의 피해 사례가 접수된 것은 쿠팡이 우리 사회에 끼치는 폐해가 큰 만큼 시민들의 분노가 쏟아진 결과라며, 쿠팡이 책임감 있는 보상과 지적된 문제들에 대한 개선 방안들을 마련해야 한다고 밝혔습니다. 또한, 쿠팡 등 독과점 플랫폼 기업의 불법적인 행위를 규제 및 방지하고, 쿠팡 개인정보 유출사고와 같은 대규모 피해 발생 시 피해자들이 제대로 보상 받기 위해서는 온라인플랫폼법과 집단소송법을 제정해야 한다고 강조했습니다.
▣ 보도자료 및 붙임 [원문보기 / 다운로드]
▣ 붙임1 : 개인통관부호 도용 및 무단결제 제보 사례
▣ 붙임2 : 쿠팡의 불법 물류창고 운용 제보
▣ 붙임3 : 판매자 피해 사례
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